案例分析练习题.pptxVIP

客户服务案例分析题及解答;案例分析1：;;1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有：

（1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声誉

（2）在销售现场，不利于缓解客户的愤怒情绪。

（3）边工作边应对顾客投诉，一心二用使得客户有不被重视之感

（4）态度不友善，应对言语不慎，再次触怒客户。

（5）没摆出解决方案，使客户有别无选择之感。;2、正确处理步骤：

（1）报告经理，讲客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。

（2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。

（3）中途有其他事情，尽量推后办理，不能一心两用。

（4）进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视之感

（5）态度真诚有礼，体现关心和诚意，按规定处理，不要让对方抱过高期盼。

（6）处理面对面投诉时应对语言的谨慎，注意客户的反应，避免再次激怒客户。

（7）提出两个以上解决方案，以便客户有所选择

（8）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。

（9）事后通知加工部负责人，让他查明原因，防止此类现象再次出现。;3、案例启示：

（1）商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好，关键在于员工要能正视顾客抱怨，管理人员要能控制局面，供应商要积极配合，使事件尽快平息，不造成恶劣影响

（2）这事件我们应该警觉：企业关注的不仅仅是产品本身，还有更重要的“商誉”。;案例2：;;1、处理建议：

首先让值班经理离开，请顾客到办公室，避免影响商店的声誉。

态度真诚有礼地向客户先道歉，安顿好客户的孩子，然后耐心向客户询问事情经过，并对现场谈话进行记录。

询问重点围绕四个方面：

（1）发现苍蝇的地点，确定餐厅卫生情况；

（2）确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态;

（3）确定发现苍蝇是否为小孩先发现的；

（4）询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生？;2、交谈陷入僵持后的应对办法：

（1）再次向客户表示歉意，并真诚的关心客户，询问客户是否需要带孩小孩回家休息一下。

（2）告诉客户我们非常重视此事，希望能给尽力给客户一个满意的答复。希望顾客留下联系电话，换个时间和他进行协商。

（3）第二天，主动给顾客电话，再次道歉，并对告知客户关键的问题点：

告知发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的饭店），

发现的时间，大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况诚恳细致地分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）的因素。

（4）告诉顾客：已与牛奶公司取得联系，希望邀请顾客去参观了解（流水生产线：生产-包装-检验全过程），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定。;3、反思：

1）投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重要的作用

2）对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾

3）投诉处理负责人要不断提高综合素质，强化对顾客投诉的认识与理解，尽量避免失误而造成的不良后果。;案例3：;问题：

1、为什么这位家具客服人员说了那么多好处，如质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？

2、请从沟通管理角度分析原因。

3、请分析作为一个客户服务管理人员，在面对不同的客户时，需要重点注意那些沟通要点？;1、这位客户服人员没有了解与客户的沟通要因人而异，在与客户沟通时，要多听多问，及时了解客户的需求

（1）有效的沟通就是与潜在的客户保持联系，了解并掌握客户的需要。

（2）不同客户关注重点是不一样的，多沟通才能更好解决客户提出的问题，提高满意度。

（3）要让企业与产品脱颖而出，在满足客户的需求以外还要突出产品和服务的差异化。;2、这位客服人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，客户提出的问题也没有很好的回答，甚至还打断客户的提问，结果只会适得其反，导致客户打消了购买热情。;启发：

1、与客户沟通注意言语。

（1）语言沟通的开场白和结束语很重要，因人们在沟通时容易于记住刚开始和最后发生的事情。所以与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

（2）大多数客户会通过与客服人员的交谈，以及对环境和言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买的决定。

2、先与客户做朋友，再与客户谈交易

（1）与客人交谈的时候要让客户感觉到你是从朋友的角度出发，为他着想，不是急于和他谈交易。

（2）对于客户来讲，他们只信