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2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷

考试时间：30分钟

总分：100分

1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。[单选题]*

A一

B二

C三(正确答案)

D四

2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。[单选题]*

A散布图

B控制图

C因果分析图(正确答案)

D直方图

3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（??)。[单选题]*

A5秒

B10秒(正确答案)

C15秒

D20秒

4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。[单选题]*

A2(正确答案)

B3

C4

D5

5．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。[单选题]*

A能力与人格

B情绪与情感

C感觉与知觉(正确答案)

D思维与语言

6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。[单选题]*

A旅客群体心理

B旅客期望

C旅客服务质量

D旅客满意(正确答案)

7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。[单选题]*

A感觉

B理解

C注意

D记忆(正确答案)

8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。[单选题]*

A病理性疲劳

B生理性疲劳

C心理疲劳(正确答案)

D视觉疲劳

9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。[单选题]*

A大三角(正确答案)

B小三角

C倒三角

D以上均可

10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。[单选题]*

A5

B10(正确答案)

C15

D20

11.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。[单选题]*

A15

B20

C25

D30(正确答案)

12.列车发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到车上有疑似病例的通知时，列车长、乘警应立即向（）和上级主管部门报告，行车调度员立即向值班主任报告，值班主任立即向铁路疾控部门报告。[单选题]*

A乘警

B行车调度员

C司机(正确答案)

D随车机械师

13.（）主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等。[单选题]*

A公共信息

B服务信息(正确答案)

C形象信息

D便民信息

14.（）主要指服务机构、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。[单选题]*

A服务品牌(正确答案)

B品牌名称

C品牌标志

D商标

15.CRH采用抽象的火车头图形来突出了铁道行业，车尾的五个线条既代表着（），又体现着规范，象征着铁路行业不断发展，勇往直前。[单选题]*

A质量

B安全

C形象

D速度(正确答案)

16.旅客运输的生产流程为：购票—进站候车—上车--（???）—下车—出站。

[单选题]*

A运行(正确答案)

B检票

C服务

D检查

17.列车运行中发生事故，列车停车后，在车门能正常开启时，列车长立即通知司机，由司机打开所有靠线路（）的车门。[单选题]*

A里侧

B外侧(正确答案)

C前侧

D后侧

18.在铁路旅客运输服务中大部分的服务都属于售后服务，它主要包括（）等。（多选题）*

A问询服务

B购票服务

C检票服务(正确答案)

D列车服务(正确答案)

19.铁路旅客运输服务质量受三个方面的影响，即（）。（多选题）*

A人员因素(正确答案)

B硬件因素(正确答案)

C软件因素(正确答案)

D其他因素

20.PDCA是由（）四个单词的第一个字母组成的，将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。（多选题）*

A计划(正确答案)

B执行(正确答案)

C检查(正确答案)

D处理(正确答案)

21.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（??)[判断题]*

对(正确答案)

错

22.对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务质量的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。（??）[判断题]*

对(正确答案)

错

23.考虑目前影响列车晚点的因素很多，列车晚点较