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NPS现场管理操作手册

一、前言

NPS（NetPromoterScore，净推荐值）是一种衡量客户忠诚度的指标，通过调查顾客的满意度并将其转化为具体的数值，以评估企业经营效果和顾客关系管理水平。本操作手册旨在指导现场管理人员如何有效地进行NPS调查和管理工作。

二、NPS调查实施流程

确定调查时间节点：选择适当的时机进行调查，如顾客消费后、服务完成后或定期进行。

制定调查问卷：问卷应简洁明了，包含问题“您有多大可能性向他人推荐我们的产品或服务？”以及一个10分量表。

培训调查人员：确保调查人员了解调查目的、流程和注意事项，避免引导顾客。

实施调查：现场管理人员监督调查过程，确保问卷质量。