售后业务改善voc培训活动指引.pptx

VOC活动指引第二版2010年3月5日

截至2010年2月，广州本田市场保有量已超过200万辆，随着特约店来厂台次的增加,客户的抱怨也随之增加。如何采取积极有效的方法应对，是特约店管理人员非常关注的问题。为了帮助特约店主动收集和挖掘客户潜在的声音和需求，找出日常工作中的不足，并加以持续改善，从而提升客户满意度，广州本田编制了“VOC活动指引”。本指引重点介绍了VOC活动开展的流程和方法，希望特约店掌握这些方法和工具，并在实际工作中得到应用，达到持续改善的目的。前言

◆本活动的开展,首先需要得到总经理的大力支持，并获得特约店各部门的通力协作,才能顺利持续地开展。◆本活动可以作为特约店CS改善小组日常活动内容。◆各特约店在仔细阅读和理解《活动指引》的基础上，可根据实际情况作适当调整。◆本手册作为特约店内部使用资料，严禁外传。注意事项

VOC活动简介1VOC活动开展流程及方法34VOC活动持续跟进及信息反馈目录VOC活动推动体制2

VOC:即VoiceofCustomers（顾客的声音）。VOC活动是指主动收集和挖掘顾客潜在的声音和需求，经过整理和分析后，从顾客的角度开展特约店的各项服务及改善活动，从根本上消除抱怨，并实现特约店自身管理水平的提升，谋求“最大限度地使顾客获得终生的满足”，从而达到“使特约店获得永久性收益”的目的。1.VOC活动简介最大限度地使顾客获得终生的满足，特约店获得永久性收益！1.1VOC活动的概念说明潜在化表面化客户的抱怨潜在的顾客的声音顾客特约店顾客特约店主动收集利用潜在的顾客的声音被动应对顾客的抱怨看不见海面下的冰山整个冰山显现出来可以把握顾客提出的问题抱怨＋潜在的声音都可以把握表面化

1.VOC活动简介现阶段售后服务面临着越来越多的挑战，主要表现在：1.客户的期待值在不断提高；2.同行业竞争在不断加剧；3.特约店管理能力急待提升；4.客户关系管理手法和工具单一。特约店只有主动地收集顾客的抱怨或者潜在的心声，应用到特约店的CS改善活动中，才能让客户更加满意，才能在激烈的行业竞争中取得领先优势！1.2开展VOC活动的背景

1.VOC活动简介1.3开展VOC活动的目的给每位顾客送去关怀从听取顾客的声音开始改善活动从很小的方面开始改善,更强调工作的细节从顾客的声音中找到改善活动的方向-建立自主、例行的改善活动机制-对客户的来店表示感谢确认客户是否满意-及时处理抱怨或投诉每日回访每月改善不仅仅要把汽车修好，更要把顾客的心理弥补好！--本田宗一郎

持续的改善APDoC通过PDCA循环，使目标螺旋上升。PDCA提高客户满意度满意度持续的改善应该解决的问题应该解决的问题应该解决的问题APDoC持续的改善第一步第二步第三步大的课题或复杂的问题，只靠实施一次PDCA循环很难彻底解决问题，必须经过多次循环才有可能实现问题的解决或目标的达成。1.4VOC活动的改善思路改善流程和标准化1.VOC活动简介持续的改善持续的改善

①Ｐｌａｎ④Ａｃｔｉｏｎ②Ｄｏ③Ｃｈｅｃｋ进行CAP-Do循环向上推动如果不做监督改善，管理的努力，就会滚落下来CS持续改善理想的管理状态?提高管理水平顾客的期望（有待提高的水平）在不断地变化，一旦达到了最初设定的目标，就必须再设定下一个有待提高的水平，向着这个方向，持续进行CAP-Do循环。日常业务开展：按照计划实施已经安排好的工作。在执行的过程中，工作的循环要从检查这个环节开始，是非常重要的。如果不进行循环改善，而是置之不理的话，日常管理水平就会在不知不觉中向着下滑的方向发展。从PDCA到CAP-Do1.4VOC活动的改善思路1.VOC活动简介

VOC活动简介1VOC活动开展流程及方法34VOC活动持续跟进及信息反馈目录VOC活动的推动体制29

2.VOC活动的推动体制2.1推动机构和职责?建立推动VOC活动的组织机构?建立VOC活动的的定期开展制度?监督每月VOC活动的进展?协调特约店相关部门为改善措施的执行提供有力支持?对客服中心的反映的问题进行现场确认?提出改善措施,并监督实施VOC活动的顺利开展，需要建立以总经理为组长，售后服务部和客服中心密切配合的CS小组。总经理职责售后经理的职责?监督日常回访跟踪信息的收集和记录?对意见进行分类,找出客户的抱怨所在客服经理的职责CS组长：总经理售后经理前台主管保险主管车间主管配件主管美容主管销售经理展厅经理拓展经理二手车财务经理收银员行政经理行政后勤客服经理信息专员展厅接待确立客服部在VOC活动中独立于