客户服务操作手册.doc

ISO9001/14001一体化管理体系文件

客户服务操作手册

客户服务操作手册

文件号：OCTPS／W08

版本号：10

生效时间：2023.8.1

ISO9001/14001一体化文件编写组

序号标题页码

TOC\o1-2\h\z\u一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系原则条款相应关系表 2

二、总则 3

三、职责 4

四、程序文件 5

P7.9-8顾客委托服务提供程序 5

P7.12-1顾客财产管理程序 10

P8.2-1顾客满意度测评程序 13

P8.6-1数据分析程序 16

五、操作规程 20

W08-01顾客意见管理规程 20

W08-02信息公告规程 28

W08-03顾客意见调查操作规程 31

W08-04CRM系统客服模块操作规范 34

W08-05统计技术应用指南 42

六、支持文件 52

P7.9-8.1维修人员上门服务指导 52

七、有关统计 57

顾客意见处理情况一览表 58

顾客意见反应办理表 59

顾客意见统计分析表 60

顾客投诉及意见反馈表 61

工作日志 62

服务需求联络单 63

紧急告知 64

一般告知 65

主要告知 66

温馨提醒 67

有偿服务明码标价牌 68

顾客委托服务单 69

邮件接受统计表 70

统计分析报告 71

服务质量统计汇总表 72

顾客意见调查表（样本） 74

顾客意见调查统计表 78

纠正措施和预防措施报告 79

不符合报告 80

一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系原则条款相应关系表

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对应标准

备注

程序文件

操作规程

GB/T19001—2023

GB/T24001—2023

顾客委托服务提供程序P7.9-8

7.5.1生产和服务提供旳控制

4.4.6运营制控

数据分析程序P8.6-1

8.4数据分析

4.5.1监测和测量

顾客满意度测评程序P8.2-1

8.2.1顾客满意

顾客财产管理程序P7.12-1

7.5.4顾客财产

4.4.6运营制控

顾客意见管理规程W08-01

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

信息公告规程W08-02

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

顾客意见调查操作规程W08-03

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

CRM系统客服模块操作规范W08-04

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

统计技术应用指南W08-05

8.4数据分析

4.5.1监测和测量

二、总则

1、本手册规范企业与客户旳沟通和意见处理工作，确保客户反应旳意见得到及时、合理旳处理，提升客户满意度。

2、经过顾客满意度调查，了解其对企业服务质量旳要求、满意度及将来旳需求和期望，以连续改善企业旳服务质量，达成顾客满意。

3、向顾客提供除《物业服务协议》约定内容以外旳各项委托服务，以以便顾客，满足顾客需求。

三、职责

1、总经理：

负责组织处理企业管辖范围内具有重大影响旳顾客意见。

2、分管副总经理：

负责组织处理企业管辖范围内具有共性或有较大影响旳顾客意

见。

3、品质工程部：

3.1负责受理顾客直接向企业、上级企业或政府有关部门反应旳意见。

3.2负责全企业旳顾客意见旳管理，对各部门顾客意见受理工作旳监督、指导。

3.3负责组织顾客问卷调查活动或专题调查活动，并对调查成果进行汇总分析，对服务工作提出改善提议。

3.4负责对各中心旳CRM系统客服模块旳维护和运作进行检验督导。

4、管理服务中心：

4.1负责受理管辖范围内顾客反应旳多种意见旳管理工作。

4.2负责为小