JT-T-900-2014汽车售后服务客户满意度评价方法.docxVIP

ICS03.220.20

R16

备案号：

中华人民共和国交通运输行业标准

JT/T900—2014

汽车售后服务客户满意度评价方法

Automobileafter-salescustomersatisfactionappraisalmethod

2014-04-15发布

2014-09-01实施

中华人民共和国交通运输部发布

JT/T900—2014

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4客户满意度评价指标 1

5客户满意度调查方法 3

6客户满意度评价方法 5

附录A(资料性附录)汽车售后服务客户满意度评价问卷 6

I

Ⅱ

JT/T900—2014

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国交通运输部运输司提出。

本标准由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)归口。

本标准负责起草单位：中国汽车维修行业协会。

本标准参加起草单位：北京市交通委员会运输管理局、吉林大学汽车工程学院、长安大学汽车学院、

人民大学信息资源管理学院、北京市汽车修理公司、新华信国际信息咨询有限公司。

1

JT/T900—2014

汽车售后服务客户满意度评价方法

1范围

本标准规定了汽车售后服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。

本标准适用于所有取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车维修企业，其他维修企业参照

执行。

2规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义

GB/T5624汽车维修术语

3术语和定义

GB/T3730.1和GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车售后服务automobileafter-salesservice

客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。

3.2

客户满意度consumersatisfactionindex

CSI

客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得

出的指数。

3.3

评价体系evaluationsystem

以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。

3.4

配额抽样quotasampling

调查人员将调查总体样本按各种取值在总体中所占的比例分类或分层，确定各类(层)单位的样本

数额，在配额内任意抽选样本的抽样方式。

4客户满意度评价指标

4.1维度

汽车售后服务客户满意度评价指标分为以下六个维度：

a)规范性，汽车维修企业遵守国家法律法规、行业管理规范的情况；

b)公开性，汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度；

2

JT/T900—2014

c)人性化，汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度；

d)便捷性，汽车到达维修场所及维修过程的方便程度；

e)专业性，汽车维修企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度；

f)服务费用合理性，汽车维修企业在工时以及配件价格计费等方面的客户满意情况。

4.2指标及权重

汽车售后服务客户满意度评价指标及权重见表1,评价指标在实际调查中对应的具体题目参见附

录A。

表1客户满意度评价指标

维度

评价指标

评价内容

权重

对应问卷

题目编号

规范性

整体规范度

客户对汽车维修企业遵守法律法规及相关技术标准的

总体满意度感知程度

5.00%

Q37

工单交付完整度

汽车维修企业进行维修作业任务前是否向客户交付

工单

1.00%

Q31

配件交付标准度

汽车维修企业完成维修任务作业后配件是否交由客户

处理

1.00%

Q33

结算清单交付标

准度

汽车维修企业完成维修作业任务后是否按规定向客户

交付结算清单

1.00%

Q34

维修结算清单分列标准度

汽车维修企业完成维修或保养任务作业后向客户提交

的结算清单是否清楚并分列各项

1.00%

Q35

签发竣工出厂合

格证标准度

汽车维修企业完成维修任务作业后是否按照相应行业

管理部门规定要求为客户签发竣工出厂合格证

1.00%

Q36

公开性

价格公开度

汽车维修企业对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对客户公开，及客户对此