itil白皮书V3_原创文档.pdf

ITILv3简介

从2006年开始，越来越多的CIO已经从关注IT系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过

程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高IT服务满意度的必备“万灵药”。

但是，正如不存在永动机一样，“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。孙子云“知己知彼，方能百战

不殆”，企业要想真正“药到病除”，必须“对症下药”，找到“症结”所在。而要找准“症结”，就必

须经过“望、闻、问、切”，在熟悉自身的同时，还要揭开ITIL神秘的面纱一探究竟。惟有这样，才能真

正做到知己知彼。

2.1ITIL简史

在20世纪80年代末期，英国商务部（OGC，OfficeGovernmentCommerce）发布了ITIL。OGC最

初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。

OCG意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，

这将确保IT使用达到最优。OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，

随后开始在美国兴起。

自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本：

Version1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。

Version2—1999~2006年ITILv2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体

系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前

景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

Version3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入

了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL最佳

实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

2.2ITILv3体系结构

2.2.1ITILv3的组件

ITILv3拥有三个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图2-1所示。

图2-1ITILv3组件

核心组件

核心组件由五本书组成，替代了原有的两本书：服务支持和服务交付。涵盖了IT服务的生命周期，从

设计到退役，其包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践。

52

补充组件

补充组件包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。ITILv3新的特色是补充组件，该部分指导在

不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。补充组件是

关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业基于不同的基础，选择有针对

性指导，例如COBIT、六西格玛、萨班斯法案等。

补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL

与其它最佳实践和标准相结合提供指导。如果ITILv3能同COBIT及其它的标准和最佳实践结合的更加紧

密，这将更易于ITIL的实施且可以带来更加成功的结果。

网络组件

网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。网络

组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似于一个公司的网站。该组件的内容是基于网络为现有

的和热衷于ITIL的用户提供支持。

资料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一

些ITIL表单，ITIL中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。

2.2.2服务生命周期框架

ITILv3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图2-2所示。服务战略是生命周期运转

的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有

关的进程和项目的优化改进。