宾馆标准管理手册.doc

XX宾馆标准管理手册

第一层次管理手册

第一章总则……………(2)

第一节前言………………(2)

第二节宾馆简介…………(3)

第三节手册使用…………(4)

第二章质量/环境方针……………………(6)

第三章体系策划…………(8)

第一节管理职责…………(8)

第二节管理体系………………………(13)

第三节环境因素………………………(16)

第四节法律与其它规定………………(17)

第五节目的、指标和管理方案………-(18)

第四章过程管理………………………(19)

第一节顾客规定的评审……………(19)

第二节能力、意识、培训控制…………………(20)

第三节交流……………(21)

第四节文献控制………………………(22)

第五节采购……………(23)

第六节服务过程控制…………………(24)

第七节环境管理运营控制……………(26)

第八节监视和测量装置控制…………(27)

第五章监测、分析和改善……………(28)

第一节监视和测量……………………(28)

第二节不合格控制……………………(30)

第三节内部审核………………………(31)

第四节记录和资料分析………………(32)

第五节纠正和防止措施………………(34)

第六节管理评审………………………(35)

第七节连续改善………………(36)

附录一：程序文献目录………………(37)

附录二：管理手册编审人员名单………(38)

附录三：手册更改登记表………………(39)

第一章总则

第一节前言

xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评估为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.

宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。

自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合本地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；数年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。

宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年尚有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参与培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现公司可连续性发展储备了宝贵的财富。

二ОО一年二月，为了进一步完善公司的管理制度，连续改善服务质量，提高市场竞争力，扩大公司的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一