浅谈网络咨询工作课件.pptVIP

¨网络咨询发展现状¨患者心理的分型与对策¨不足之处和经验教训

¨网络咨询报表数据化→信息化多元化分析¨疾病咨询患者→健康知识咨询潜在患者的扩展¨单纯的疾病解答→人性化的服务意识转变

¨1.语言的专业性¨2.语言的亲和力¨3.患者心理的把握¨4.挖掘潜在患者的能力¨5.对于患者咨询意图目的敏锐的观察力与灵活的反应能力¨6.引领患者的思路¨7.营销的意识和服务的意识在咨询过程中的渗透

运用一定的医学理论，可以采用部分专业性的用语，突出专业性和技术性，从而达到激发患者来诊的目的。从病人的心态、身份和对家庭影响，社会影响入手，讲其危害，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。只采用简单的医学理论和适量的专业术语；要配合一定心理上的营销意识，对于病人加强了解赋予同情心，获得病人的信任是成功预约的关键。对自己的疾病认识不清，第二类智商素质不高，对自身情况认识不够适当的说明我们是正规的医保医院，也是卫生局下属的平价医院，打消患者对于消费过高的担忧。尽量采用通俗易懂的语言，把握心理上的营销对于此类患者尤其重要，这部分患者在解答的过程中要注意诱导，暗示，鼓励，安慰的语言运用。以打工族为主，这部分第三类人群对于消费的考虑较多

¨患者：您医院有没有一种LEEP的治疗？我现在还没有生育，是否可以采用这种方法呢？¨咨询医生：我们医院采用的是LEEP刀治疗宫颈糜烂是目前世界卫生组织推广的最新疗法，具有不影响生育，安全，高效，痊愈快，没有后遗症等优点！LEEP刀具有很好的穿透性和定位性，能将其能量透过表层组织直接聚焦于特定深度的组织，由内向外进行治疗，手术更精确，不伤宫颈，无任何痛苦，一次性治愈，治疗后保持表层组织完整，不会留下瘢痕，也不会影响您以后的生育。

¨患者：我最近白带总是黄色的，而且总有下腹坠痛或腰痛的情况，这是怎么回事？¨咨询医生：您这种情况可能是阴道炎症感染导致的，而且病原菌可能由于没有得到及时的控制已经逆行感染到盆腔，导致了盆腔炎或附件炎的发生，一旦堵塞输卵管会导致不孕的发生。¨患者：我也没有什么不洁感染史怎么会染上这种疾病呢？¨咨询医生：感染的途径有很多种，例如直接感染或间接感染等都会导致，我对您的情况非常理解，如何感染的并不重要，关键是早期及时地治愈疾病。★处理方法：简单医学理论+适量专业用语+心理营销意识

¨患者：前列腺炎治疗多少钱？¨咨询医生：您现在有什么症状？确诊了吗？¨患者：我就问一下前列腺炎治疗多少钱？¨咨询医生：您急于看病的心情我是非常理解的，我希望能够在了解您病史的基础上为您进行详细讲解。因为即使是前列腺炎，您感染的病原菌不同，治疗也是截然不同的，有些还需要在药敏试验的基础上才可以确定合理针对性的治疗方案。¨患者：我对于药物没有过敏的情况（歧义的认识）¨咨询医生：您这种情况需要通过检查看一下您感染的病原菌和采用哪一类药物和理疗等治疗方案对您的病情最有效，这样才能针对性地治疗，专科专病专治是可以少走弯路，少花冤枉钱的，所以您不用有任何顾虑。★处理方法：打消患者消费过高的顾虑+通俗易懂的语言+心理战术（诱导，暗示，鼓励，安慰的语言运用）

¨恐惧型¨满不在乎型¨疑心型

☆特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。¨案例：¨患者：这种炎症感染能够治愈吗？以后会不会有什么后遗症呢？你们能为我保密吗？¨咨询医生：您这种情况只要早期针对性地治疗是完全可以治愈的，不会有任何后遗症的，有些病原菌可能会导致相互感染的，所以建议你们最好都需要检查一下，如果确有感染就需要及时地治疗，避免病原菌交叉感染，反复发作的。我们采用的是一人一诊室，会对您的情况保密的，也不会泄漏您对我们留下的任何信息。★处理方法：着重在安全性、可靠性、权威性+同情关心（安全感）+早期治疗的必要性。

☆特点：滥用药物，多方医治不愈¨案例：¨患者：我得了前列腺炎，已经治疗两个月了还没有治愈，这种疾病是不是不能治愈呢？¨咨询医生：您过去采用的什么治疗呢？¨患者：医生给我开了两个月的消炎药和中药，但我按时服用后症状没有减轻¨咨询医生：前列腺炎单纯的用药是很难彻底的治愈的，因为前列腺尿道部位有层坚韧的脂质包膜，正常的药液是不能透过这层包膜屏障作用的，这就您长期治疗不好的重要原因。¨患者：您那里是怎么治疗的呢？¨咨询医生：我们采用的是药物结合理疗综合的治疗，这样可以使高浓度的药液通过腺管口，直接作用于病灶部位，达到高效杀菌的作用，同时可以缩短疗程，彻底的治愈疾病。★处理方法：了解病情+思想上的开导（指出患者的错误的认识+指出以往诊疗错误所在）+我们诊疗的专业性+给予患者治愈的信心+增强信任感

☆特点：多数是反复、多重感染型，对于疾病没有明确的认识和理解，对严重性不了解，抱着无所谓的