美容连锁SOP标准化作业流程模板.docVIP

美容连锁

SOP

标

准

化

作

业

流

程

目录

第一章前台接待

第二章专业咨询

第三章皮肤护理

第四章介绍产品

第五章预约下次护理具体时间及美容师

第六章送客

第七章定时电话跟踪服务

第八章用户管理

第九章用户异议和投诉处理

第一章前台接待(含迎客礼仪→让座、奉茶礼仪→奉送资料、引路、介绍礼仪)

一、基础礼仪(礼仪三要素：语言，举止，仪表)

1、坐班

(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。微笑注意门前方及美容院用户流动情况，即时支援。

(2)注意事项：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。

B．不得和站班人员说话。

C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。

2、站班：代表美容院精神，应遵守16字标准：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)标准动作：

A．女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹，微笑目视前方。

B。男生双腿站开和肩同宽。两手合握于背后，眼睛注视着门口。

C．用户进出门时，帮用户把门打开或先将自动门打开，并向用户15度行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎在来”。

(2)注意事项：。

A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。

B．不得和柜台人员或同事交谈嬉笑。

C．不得接听电话、唱歌。

（3）接待话术：

新用户：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。

女士，您好！我是××美容院××，请问您贵姓？

那我称呼您××姐。××姐，有什么能够帮到您吗？

那我先给您介绍一下我们美容院好吗？我带您到楼上参观一下？

那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？

请问是否美容？让我介绍一下这里服务和产品特点好吗？

那我给您介绍一下我们产品和护理项目好吗？

张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联络。假如有专题讲座或优惠活动时好立即通知到您。

张姐，我们来帮您做一次无偿皮肤测试或皮肤咨询好吗？

张姐，想更深入了解我们服务和产品效果，您不妨先做一次体验吧？或先做30天体验吧？我们会给您优惠体验价。

老用户：切记用户称谓，像老好友一样亲切、热情。

如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师?

张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢?

孙大姐，您好！您预约美容师正在等您呢！

王姐，今天休息吗？上次使用产品效果怎样？今天有什么能够帮到您？

二、引路、让座（客先我后）：能够介绍环境、布局、文化等。

(1)标准动作：

A．走在用户前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B．抵达座位后，拉出椅子，轻微拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!”

（2）注意事项；

A．引导时，要不时注意用户是否有跟来。

B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

三、送茶、杂志、书报

(1)标准动作：

A、奉茶时，两手端起(左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒十分)。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。

B、先端给用户，用户不接时再放到桌上。

C、若用户有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必需将书封面面向用户（书不能有破损），并四平八稳摆在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事项；

端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。

破损或无封面杂志不可拿给用户。

倒茶倒至七八分满，不可太多或太少。

端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。

随时注意桌面洁净及用户是否需加水。

四、电话礼仪

——“您好！××美容中心××为你服务。

——“请问先生/女士，怎么称呼您？”（如节假日，挂电话前说：“祝您周末愉快/节日愉快”）

（找某同事，而不在）

——对不起，X小姐刚好走开，请问您贵姓？方便留下电话吗？我会请X小姐立即回复您。

（如不方便接听电话）

＿＿请问您是哪里？不好意思，x小姐正在忙，大约××分钟后您再打来好吗？

（一直电者复述资料）

——“X小姐，让我反复一遍，您电话是XXX，预约美容时间是X日X时，卡号是X号”。

（道别）

——“假如您在使用XX化妆品过程中有什么不明白？您可随时给我电话。再见！”

服务时注意事项；

（1）随时注意用户在店里动态，如用户有移位时，必需将用户物品和茶水一齐移过去。

（2）服务用户时，不管按摩、谈话或技术服务时，均不可离开用户三个座位以上。

（3）用户服务卡(传票)必需填好用户姓名、服务项目和美容师，不可遗漏。

(4)服务用户要用心一意