公主工作流程.doc

酒店名称：

中恒国际酒店

分部门：

楼面部

编号:

REC-SOP-007

HotelName:

CentenioInternationalHotel

Outlet:

PADepartment

ReferenceNO.:

部门：

娱乐部

工作岗位：

咨客

日期：

20

Department：

RecreationDepartment

JobLevel:

KTVHostess

Date:

标题：

DJ公主操作程序

任务：

如何完善客人接待服务

页:

第1页共1页

Title:

DJWaiter’sworkflow

Task:

Howtoimprovetheserviceforguest’sreception

Page:

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做什么WHAT

如何做HOW

为什么WHY

一、岗前准备

二、班前卫生打理工作

三、站岗迎客

服务品质规定

四、进房服务

进房服务注意事项

五、半途服务

DJ公主半途服务应注意事项

六、买单

（DJ公主不参与买单）

七、躬送客人

八、班后卫生打理

九、班后会

准时上下班，服从上司安排，凡事先服从后上诉。

保持良好的服务状态及精神面貌。

统一着装，服饰保持整洁得体，按规定佩戴好工牌。

班前不得吃有异味食品和擦刺鼻香水，化淡妆上班，有一定发型，给人整洁的形象。

不允许留长指甲，按酒店规定穿高跟鞋。

准备好班前所需的必备用品，如：开瓶器、火机、笔等。

不允许戴夸张首饰。

打电话联系熟客，积极参与订房活动。

将随身携带物品，如：手袋等拿到工衣柜存放好。

天天17:30点到召开班前会。

DJ公主全面负责包房卫生打理，并按班前指定房号进行。

卫生项目涉及：所有木饰、灯饰、墙纸、音箱、功放、电脑台面、垃圾桶、壁画、卫生死角、沙发缝隙、墙角、卡、大理石板、洗手间等清洁及物料摆放。（涉及纸巾、牙签盅、烟盅、无线咪头、酒水牌等）

协助KTV包房服务员等搞好整个走廊卫生及其它公共区域卫生。

检查营业设备是否完好。

所有DJ公主19点20分在礼仪大堂集合，按编排好的顺序进房，不得私自调动，更不得擅自离岗和串岗。

站岗时注意站岗规范。

站岗时不得左顾右盼、交头接耳、不可以依靠在任何物体上，不允许讲乡音。

全面使用礼貌用语。（如客人明确要我们做的事时应说：“好的，立即办到”）

全面培养公关意识。

全面推行“艺术化”服务。

当与客人距离1米时，开始礼貌问候。

凡是碰到客人有疑问时或孤立时，应积极上前问“先生/小姐，请问有什么可以帮到您吗？”

当拟定该批客人座KTV房时，配合咨客带位。（需要引领客人时，在客人的前方50CM靠右引领，伸右臂作请势，稍前倾，手臂画内弧形线再平伸表达所引方向，之间略低于掌，手指微曲，上楼梯时，请客人先行，下楼梯或拐弯时，作请势：提醒客人并自己先行一步，停止引导时，行礼致意。

带位过程中，应积极向客人沟通，特别是活动、特别节目的介绍，以及了解客人姓名，公司名称等。

帮客人开门，请客人入房，迅速开电脑、功放、上茶水、上热毛巾；并及时向客人自我介绍。

迅速输入电脑（点小食、纸巾）。

积极积极问客人点什么酒水。（积极推销酒店的酒水）

电脑点单、跟踪出品，规定迅速、准确、高效。

迅速配备好餐具用品。

积极询问客人点唱什么歌，如跳碟等故障及时与音控师沟通解决，（功放、音响、咪头失真时）。

按每日轮房顺序进房。

如有班前卫生不合格，导致客人退房，其DJ公主退到最后一名并给予适当的经济处罚。

轮房过程中，不可以串岗，不可以挑客，如犯，罚款200元，一月累计二次者，部门将给予辞退。

不许入房后私自推荐商务推广主任入房。

IC卡属私人数据注意保管，严格严禁给别人使用。

斟酒水，清理卫生操作时要严格按照服务规范轻拿轻放。

在服务当中，应积极积极与客人沟通，熟记客人姓名、电话号码、公司名称、同客人适当的猜谜（十五、二十）营造房间的娱乐气氛，建立熟客档案，争取回头客。

DJ公主不可以积极向客人承担打折，赠送。

DJ公主应完全掌握管理人员的权限和时刻清醒房间的消费及赠送情况。

赠送必须要赠送人的IC卡，赠送物品到位时要大声的知会客人“这是我们某某经理或老总赠送”。

沟通信息回馈，洞悉客人的心理状态，对于工作中存在的问题，弊端应及时积极与相关部门解决。（该房客户档案每日必须上交）

及时调节该房的娱乐氛围。

时刻保持洗手间的卫生。

服务时要牢记先女士后先生，先老后幼的原则。

下单前一定要反复给客人听，以防错漏减少失误。

在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否对的，若出品是通过冰冻的，应准备好杯垫。（拿杯时，手应握住杯的三分之二以下部分，手指不得摸杯口）

碰到客人说话时，在上酒水前应说“对不起”。提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说“请慢用”。