客服班组手册.docx

---企业

BZSC-SYJHYDS-KF-02

BZSC-SYJHYDS-KF-02

班组工作手册

（客服班组）

编写人：

审核人：

同意人：

---企业

二〇一五年一月

目录

1总则 7

2职责分工 8

2.1应急联络表 8

2.2班组职责 9

2.3岗位设置 10

2.4岗位职责 11

2.4.1高级主管职责

2.4.2客服主管职责 11

2.4.3客服领班岗职责 11

2.4.4客服助理岗职责 11

2.4.5收发助理岗职责 12

2.4.6前台服务领班岗职责 12

2.4.7前台服务助理岗职责 12

2.4.8成本核实岗职责 12

2.5岗位技能要求 13

2.5.1高级主管岗

2.5.2客服主管岗 13

2.5.3客服领班岗 13

2.5.4客服助理岗 13

2.5.5收发助理岗 13

2.5.6前台服务领班岗 14

2.5.7前台服务助理岗 14

2.5.8成本核实岗 14

3岗位责任制 15

3.1日常管理责任制 15

附件：

3-1-1年度工作计划 16

3-1-2员工考勤表 18

3-1-3员工请（休）假申请表 19

3-1-4员工年（补）休假申请表 20

3-1-5超时工作申请表付费 21

3-1-6超时工作申请表无付费 22

3.2现场管理责任制 23

3.3班前班后会责任制 24

附件：

3-3-1班前（班后）会统计 25

3.4交接班责任制 27

附件：

3-4-1交接班日志 27

3.5安全责任制 28

附件：

3-5-1高级主管安全责任

3-5-2客服中心安全责任 31

3-5-3前台服务安全责任 32

3-5-4火灾事故应急预案 33

3-5-5危险源/风险辨认隐患排查治理明细表 37

3-5-6事故、事件调查处理报告书 39

3-5-7预案演练统计评估表 40

3-5-8主要环境原因清单 41

3-5-9主要危险源清单 42

3-5-23年度环境目旳、指标实施细则 43

3-5-23年度职业健康安全目旳实施细则 44

3-5-12班组环境目旳、指标考核 45

3-5-13班组职业健康安全目旳考核 46

3.6质量责任制 47

附件：

3-6-1---企业客户满意度调查表 48

3-6-2班组长巡视统计表 49

3-6-3客户抱怨\投诉统计 50

3-6-4客户服务信息统计 51

3-6-5客户回访统计 52

3-6-6前台服务巡视统计表 53

3-6-7年度班组质量目旳实施细则 54

3-6-8班组质量目旳考核 55

3.7设备维护保养责任制 56

附件：

3-7-1设备台账 57

3.8成本核实责任制 58

附件：

3-8-1班构成本管理计划 59

3-8-2成本管理（节能减排）措施 61

3-8-3班构成本明细表 62

3-8-4出入库统计表/成本核实表 63

3.9岗位练兵责任制 64

附件：

3-9-1岗位练兵计划 65

3-9-2岗位练兵统计 68

3.10报表统计台帐责任制 69

3.11考核奖惩责任制 70

附件：

3-11-1班组长考核表 71

3-11-2员工月度考核测评表 72

4应知应会 73

5工作原则 78

5.1仪容仪表 78

5.2前台服务 79

5.3客户服务 80

5.3.1礼仪礼节 80

5.3.2投诉处理 81

5.3.3邮件收发 81

6工作流程 82

6.1客服中心 82

6.1.1投诉处理工作流程 82

6.1.2发放告知工作流程 83

6.1.3收发工作流程 84

6.1.4预定工作流程 85

6.1.5客服中心报修工作流程 86

6.1.6门禁卡申请流程 87

6.1.7门禁卡制作流程 88

6.2前台工作流程 89

7有关制度及要求 90

7.1客服班组服务时限 90

7.2应急预案 90

7.3客户信息档案 90

7.4图示原则 90

年度质量方针

“管理方针”——内强素质，外树形象；

“环境方针”——预防污染，节能减排，遵守环境法则；连续改善，

发明优美环境；

“职业健康安全方针”——以人为本，安全第一；预防为主，控制风险；遵遵法规，本质安全。

年度管理目旳

质量目旳：

1、员工上岗培训合格率100%；

2、客户报修处理及时率达100%；

3、设备设施完好率98%以上；

4、服务时限率100%。

环境目旳/指标：

1、大厦8小时工作时间内无施工噪音；

2、工程垃圾寄存量为零；

3、维修材料符合国标。

职业健康安全目旳：

1、确保100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身伤害事故；

2、不发生用电伤害事故；

3、不发生生产、设备事故；

4、不发生任何责任事故，不发生盗窃案件、刑事案件；

5、严格控制一般事故和轻微事故；

6、不发生重大质量、环境保护事故。

1总则