2024年装修装饰公司采购岗位职责.docx

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2024年装修装饰公司采购岗位职责

第1篇：装饰装修公司客服部岗位职责

装饰装修公司客服部

岗位职责及工作流程

一．客服部岗位职责

一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。

二、客户服务部电话的接听、记录及答复。

三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。

四、负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作。

五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。

六、定期汇总工作，向上级汇报。

七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

八、探索、完善客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。

二．客服部日常工作流程

1、客户签单前工作

（1）楼盘交房前一个月内，以短信平台形式群发问候信息：

前30日，恭祝业主乔迁新居→

前15日，征集样板房活动报名咨询→

前3日，邀请客户莅临公司做客；

（2）上门客户进店咨询，及时获取客户信息，以短信平台形式不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。

2、客户签单到工程竣工

（1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同信息》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。

3、保修期间维修处理

（1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2）维修过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；

（3）维修处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；

（4）客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。

4、客户投诉处理

（1）接到客户投诉后，客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促该部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；

（2）以维护公司整体形象为基准。

三．客服部工作流程客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最人化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后列客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解得更多，在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。

客户作为产品的最终使用者对产品提的改进意见会成为产品的价值源泉，因此客服部门的服务流程对市场销售流程、工程施工流程等各个环节有着很大的支持作用。

一、售前(重要体现在与市场部人员的工作配合，这一部分的工作主要是客户签单前的服务工作)：

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