2023年建设银行柜面服务技巧题库.doc

第一篇服务理论要则2

第二篇柜面服务技巧9

第三篇客户投诉解决技巧17

中国建设银行柜面服务管理办法（试行）24

中国建设银行柜面服务标准（试行）32

1．建设银行的核心价值观是什么？

实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。

2．建行精神是什么？

团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。

3．建行作风是什么？

诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。

4．建行的主理念是什么？

中国建设银行，与您共建美好家园；中国建设银行，建设现代生活。

5．建行的服务理念是什么？

令人信赖的服务质量；令人赞许的服务效率；令人满意的服务态度。

6.建设银行员工的座右铭是什么？

时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。

7.建设银行员工的警言是什么？

我的微小疏忽，也许给客户带来很大麻烦；我的微小失误，也许给建行带来巨大损失；私欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。

8.什么是服务？服务有哪些基本特性？

服务的概念，一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、成员之间在生产、生活过程中互相提供的支持、帮助和便利，通常所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。

服务的基本特性是：（1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性；（2）服务的实行过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；（3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一个服务过程，都必须达成服务质量规定，才干实现客户满意。

9.商业银行的服务是如何满足客户需求的？

商业银行的服务重要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。

10.如何结识和理解商业银行的客户？

客户是商业银行的服务对象，客户是商业银行利润的来源，因此，我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要对的对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行连续发展的不竭动力。

11.如何理解以客户为中心的服务原则？

商业银行贯彻以客户为中心的服务原则，一般要体现在如下几个方面：（1）根据客户的需求，开发服务产品、创新服务功能；（2）从满足客户需要出发，创新经营管理体制、完善业务管理制度，改造业务经办流程；（3）以让客户满意为宗旨，建立商业银行的服务文化。

12.如何结识商业银行的客户需求？

商业银行的客户需求，一般有三个方面：（1）服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求；（2）客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求；（3）精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。

13.如何满足客户的功能需求？

服务功能需求，是商业银行客户的主线需求。满足客户的服务功能需求一般有三个途径：（1）预见现代金融发展趋势，创新商业银行服务功能；（2）根据客户的意见、建议，创新商业银行服务功能；（3）注意发现现有功能缺陷，完善商业银行服务功能。服务功能的创新和完善，要以现代科学技术为支撑。

14.如何满足客户的价值需求？

满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其重要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增长客户成本的情况下，使客户享受到超过客户心理期待的服务；（3）尽量减少客户的交易成本。

15.如何满足客户的精神愉悦需求？

满足客户精神愉悦需求的重要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。

16.窗口服务的一般程序是什么？

窗口服务程序一般分为三个阶段、五个环节。三个阶段是：（1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。五个环节是：（1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。

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