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淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息

1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等

2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？

4、相对其它店铺产品我们的产品优势：

u我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）

二、客服基本工作流程

1、售前售中客户咨询

u服务客户，引导购买

u介绍产品

u介绍购物过程

u讨价还价

u快递物流

2、客户付款下单，发货

u核实发货信息

u打印订单，送跟单员核单

u安排出货，包装货品

u通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号

3、售后服务

u货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况

u退货、换货处理

u投诉处理

u评价处理

u维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字

感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

u亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

4）老客户都没有优惠吗？

u呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗？

u亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？只要不亏本，我就卖给您了！

6、快递运输：

1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！

2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”

3）可以货到付款吗？

u可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？省内的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。请确认后再下单。

7、核实的技巧

u买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

8、道别的技巧

u成交的情况下：谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。

u没有成交的情况下：也要客气的回答。

9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通

u我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

10、关于发货:

u检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；

u封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；

u填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。

四、售后服务

1、发货后—定告知发货、