《汽车维修服务技术》+PPT课件 汽车维修服务沟通.ppt

任务3汽车维修服务沟通1.掌握有效沟通技巧,让自己成为受欢迎的人。2.掌握与同事沟通的技巧,适应办公室的工作环境。3.掌握与上司沟通的技巧,让上司成为自己的良师益友4.掌握与下属沟通的技巧,帮助下属茁壮成长,成为自己的得力干将。任务3汽车维修服务沟通为了使实习生小李等人更好地适应职场,培训部陈主任给他们介绍了在职场中如何与同事、上司及下属沟通的技巧,要求他们在实践中学会沟通技巧。任务3汽车维修服务沟通3.1.1沟通概述沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成一致的过程。3.1汽车维修服务沟通信息收集任务3汽车维修服务沟通3.1.1沟通概述1.沟通的三大要素(1)一个明确的目标(2)达成一致(3)沟通的信息、思想和情感2.沟通的两种方法(1)语言沟通(2)肢体语言沟通任务3汽车维修服务沟通3.沟通的三种行为说、听、问4.沟通的五种态度(1)强迫性态度(2)回避性态度(3)迁就性态度(4)折中性态度(5)合作性态度任务3汽车维修服务沟通5.沟通的人为障碍(1)高高在上(2)自以为是(3)先入为主(4)不善于倾听(5)缺乏反馈(6)沟通的位差损耗效应任务3汽车维修服务沟通3.1.2有效沟通的过程1.有效信息的发送技巧(1)发送方式(2)发送时机(3)目的确定(4)接收对象(5)信息发送环境任务3汽车维修服务沟通2.积极聆听(1)聆听的定义(2)聆听的原则(3)有效聆听的步骤(4)聆听的五个层次3.有效反馈(1)反馈的定义(2)反馈的类型（正面反馈、建设性反馈）任务3汽车维修服务沟通3.有效反馈(3)反馈的方法(4)接受反馈的方法任务3汽车维修服务沟通3.1.3有效沟通的基本步骤1.事前准备2.确认需求3.处理异议4.达成一致5.共同实施任务3汽车维修服务沟通3.1.4有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.人际风格的沟通技巧3.有效利用肢体语言任务3汽车维修服务沟通3.1.5电话沟通的技巧任务3汽车维修服务沟通3.2.1汽车维修职场沟通准备1.场地准备2.设备准备3.角色准备（分配每个实习生担任一个角色,包括服务站办公室同事2~5人,上级领导1人,下属2~5人,准备好相应的工作服、道具、表格和台词）3.2汽车维修职场沟通实训任务3汽车维修服务沟通3.2.2与同事沟通技巧实训1.了解办公室“政治”任务3汽车维修服务沟通2.适应办公室环境(1)注意自己的修养(2)对自己负责(3)告别学生时代(4)力求公私分明(5)积极面对新人(6)办公室“四要”和“四不要”任务3汽车维修服务沟通任务3汽车维修服务沟通3.办公室生存法则1)不要置身事外,要与人为善。2)融入团队3)看清是非4)不过问及宣传他人私事5)多与上司沟通6)荣耀应当与大家分享7)埋头工作8)不搬弄是非任务3汽车维修服务沟通4.与同事相处的学问与艺术任务3汽车维修服务沟通与同事沟通案例视频3.1、3.2、3.3