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淘宝客服管理制度表
客服部管理制度表
目的
为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程
工休时间管理
白班8：30-18：00晚班15：30-12：00
休息制度，每月休息2天，
每周周一下午例会，总结上周工作及总结
请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理
客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、
离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚
售前管理
对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容
售前接待
客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚
工作对接
每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题
催付事项
每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰
售后管理
售后咨询
（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程
做到本职工作即可，如有查到聊天内容50/次
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