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最新版国家电网全员优质服务考试试卷

填空题（每空1分，共30分）

在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的10%；10kV及以下三相供电的，为标称电压的±7%；220V单相供电的，为标称电压的＋7%，-10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的±10%。

城市客户供电可靠率不低于99.6％。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过三次。

国家电网公司服务热线号码是95598，提供24小时抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

“三不指定”是指：严禁为客户指定设计、施工、供货单位。对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。

客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。

因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。

省公司为降低投诉，通过营销【2015】5号文和运检【2015】27号文两个文件，规范了考核标准。

凡涉及用电、停电等事件，各基层单位为避免出现投诉等负面舆情风险，可向上一级专业部门提出报备申请，报送至国网北中心。

申诉分为初次申诉和最终申诉。

因青苗赔偿（含占地赔偿、线下树苗砍伐）、家电赔偿引发经济纠纷，供电企业确已按相关规定处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的，可使用“最终答复”。

选择题（每题2分，共20分）

供电营业厅应准确公示（ABCDE）

A服务承诺

B服务项目

C业务办理流程

D投诉监督电话

E电价和收费标准

受理客户服务申请后，下列业务符合国网规定的有：（BCD）

A 电器损坏核损业务1个工作日内到达现场；

B 电能表异常业务5个工作日内处理

C 抄表数据异常业务7个工作日内核实

D其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕

E欠费复电业务1个工作日内处理完毕

居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（C）内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，（C）内办理完毕。

A1天B1个工作日C5个工作日D5天

分布式电源项目接入系统方案时限，正确的是（ADE）

A受理接入申请后，10千伏及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6兆瓦的分布式电源项目不超过40个工作日。

B受理接入申请后，10千伏电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6兆瓦、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过40个工作日。

C受理接入申请后，35千伏电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过50个工作日。

D受理接入申请后，35千伏电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。

E受理接入申请后，10千伏电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6兆瓦、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。

国家电网公司提供了哪些服务渠道（ABCDEF）

A供电营业厅B95598供电服务热线

C电子渠道D客户现场

E银行及其他代办机构F社区及其他渠道

客户可以通过哪些渠道缴费（ABCDEF）

A营业厅BPOS机C银行D和我信E掌上电力F电E宝

95598业务申诉全流程在95598业务支持系统中实现，申诉工单内容应包括工单编号、申诉人、（ABCDE）

A申诉类别B申诉原因C业务类型D申诉目的E申诉依据

下列哪些情况可使用“最终答复”（ABC）

A因青苗赔偿（含占地赔偿、线下树苗砍伐）、家电赔偿引发经济纠纷，供电企业确已按相关规定处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的；

B因触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件，供电企业确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的

C因醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求，供电企业确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的

D客户无理投诉，或提出的诉求超出国家有关规定的

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电力施工后，因电力企业未及时清理废弃物，导致居民出门时把脚扭伤，派发（D）业务