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沟通的艺术

主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”

说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。

沟通----是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程。沟通获得信息的途径：p听觉信息p视觉信息p身体语言p触觉p味觉……….

?语言表达方面?理解对方方面?沟通时机?沟通场合?沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力

……

?全面了解沟通对象的个人情况?了解沟通对象的情绪状态?联系时间和地点

?语言文字和非语言文字?语言文字：听觉信息＋视觉信息?非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等

?象限1：在字母I上画一个点?象限2：在空白处写上abcde?象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一?象限4：请圈出与其他各字不是同类的字

?含糊的指示?时间压力?没有听清?没问明白?根据以往的经验判断

?弦外之音：语调、语气、语速等?倾听艺术

倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。

听力小故事1?一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”?人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是

听力小故事２?张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。?“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”?张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是侮辱我的?同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”?张三傻了。

?自身的立场、观点?思考问题的惯性?过去的知识和经验

如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重

你的倾听属于什么水平？

听的三大原则?不要轻易打断对方的话?记住，让对方谈话很重要?学会克制自己，特别是想发表高见的时候

副言语的信息?判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心?判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次?分辨方言

肯定、鼓励性的上司说：好，你的工作总的说来还不话里有话，表示的是错啊！负面的评价

?两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走?一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重?韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫

?身体语言传递的信息

q头面部：眼、脸、嘴、眉、头q手势q身体的姿态与动作

玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油0

q赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承q幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！q委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，q寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？

q替代式：提出更重要的事情，予以拒绝q发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于q模糊式：伸缩