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营业网点服务规范
一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)
本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、
省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:
一、适用范围
1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行
为。
二、奖励的内容和标准
1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖
励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户
表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中,因客户、银
行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始
终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000
元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50(含)名的
网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根
据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
卑微如蝼蚁、坚强似大象
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三、考核的内容和标准
(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准
1.一类处罚标准
凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严
重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。网点负责人
予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知
名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。
(2)因服务质量问题,被客户诉诸法律,给邮储银行造成严重经济损失或影响。
(3)发生严重服务质量问题后,故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。
(4)以公名义谋取私利;敲诈勒索、向客户索要报酬,或报复威胁客户。
(5)服务态度恶劣,与客户发生争吵、打架造成严重影响。
(6)不回答客户咨询,服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。
(7)私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。
(8)受理客户投诉态度恶劣,对客户投诉置之不理或拒不受理的,不认真执行“首问负责
制”,推诿拖延,引起客户向上一级管理部门投诉,或处理投诉中发生严重差错和失实。
(9)未遵守保密制度,泄露业务秘密和客户资料信息。
2.二类处罚标准
凡存在下列问题之一的,每发现一次考核责任人500-1000元,情节严重的给予待岗处理,
劳务人员清退回劳务输出单位。
(1)在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工
之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。
卑微如蝼蚁、坚强似大象
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(2)营业期间无故拒办业务。
(3)与客户交接钱物抛、摔、扔。
(4)未严格执行满时服务,推迟营业或提前结束营业。
3.三类处罚标准
凡存在下列问题之一的,每发现一次考核责任人200元。
(1)未执行首问负责制的,对客户的咨询或意见无故推诿。
(2)使用服务禁语。
(3)营业时间员工仪表规范方面,包括着装、鞋袜、领带(丝巾)、面部、发型、手部、饰
物、工号牌等未按规范执行。
(4)在日常工作及各类检查中,不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。
4.四类处罚标准
柜员(包括综柜、个柜、公司柜员)凡存在下列问题之一的,每发现一次考核责任人100
元。
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