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XX局XX系统运行维护服务项目采购需求

一、项目背景

为保障XX局XX系统的稳定运行，需要组建稳定的驻场技术服务团队，快速及时

地响应用户提出的需求。

二、建设目标

通过驻场技术服务团队建设，严格执行各项管理要求和工作制度，完善技术服务管

理规范和制度，做好信息系统运行维护服务工作，切实保障XX等相关系统的稳定运行，

提升XX服务水平和服务能力。

三、服务内容

本项目提供XX等系统(功能模块)的日常运维工作，保障系统正常运行,满足业务

部门实际业务使用需求。具体服务包括系统日常运维服务、用户需求受理、处理和反馈、

软件缺陷修正与功能优化和其他服务等工作。

(-)日常运维服务

日常运维服务主要是指定期的、不定期的、临时性的、突发性事务的处理。主要包

括以下内容：

1.定期巡检

做好每周系统巡检、节假日巡检,包括软件运行情况及软件应用环境的巡检。对部

署的应用系统提供巡检服务，检查系统是否运行正常，有无异常情况，及时排除相关问

题，保障各系统软件正常运行，并做好相关台账记录。对软件应用环境提供巡检，检查

服务器存储和数据库表空间使用情况，并做好相关台账记录。

2.应急故障处理

建立应急故障处理机制。当应用系统发生紧急故障时，启动应急处理机制，快速定

位故障原因，制定故障恢复方案，实施故障恢复措施，及时恢复系统正常运行，持续跟

踪系统运行情况，并做出详细故障说明，提供故障报告。

3.安装部署

系统部署软硬件环境有调整（如增加或更换设备、网络架构调整等）后，需提供重

新安装部署服务，包括软件服务及相关环境的部署。

4.标准规范修订

由于业务变更、技术调整等原因需要对标准规范进行调整时，及时对相关标准规范

进行修订。

5.异常数据处理

对业务办理错误或程序缺陷产生的各类异常数据，在获得用户批准后，协助对数据

进行人工处理。

6.数据统计分析

根据业务部门工作需要，对临时数据统计需求进行后台统计。

7.业务协助处理

根据工作需要，配合业务部门完成一些临时性业务处理工作。

（-）做好问题和用户需求受理、处理和反馈

配置客户服务人员，通过XX钉（钉钉）客户服务群、QQ、微信、工单系统、电话

等多种方式受理全省用户的问题及业务需求，并加以记录和整理，形成系统运维台账。

对用户提出的问题及时响应。对用户提出的业务需求进行分类汇总，并会同业务部门进

行分析,做出需求的处理意见,并将处理意见反馈给用户。

对于用户提出的共性需求，进行细致的业务分析，提出可行的解决方案，并提交业

务部门和技术部门进行商讨确定，经业务部门和技术部门确定需要修改的共性需求,提

供相应的软件运维开发服务。针对新增开发内容,按照流程规范性，签订需求确认单，更

新需求规格说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、测试报告等一系列文档。

如果运维内容是日常服务类，形成服务工单，定期向用户签字确认。

如果遇到紧急问题或影响用户业务办理的问题，须第一时间处理，处理完成后，及

时向用户反馈。

(≡)软件缺陷修正与功能完善

对应用软件系统运行过程中出现的各类缺陷问题，及时给予修正与功能完善,保障

应用软件系统运行正常。

(四)其他服务

根据部省工作要求，结合XX工作需要，协助完成一些临时性工作。

四、维护服务要求

本次维护服务主要采用两种服务方式，一是一线人员常驻现场服务，二是二线人员

远程支持或应急现场服务。

(-)一线人员常驻现场服务

一线人员常驻现场，人数不少于9人，负责直接受理用户提出的各类问题，完成业

务需求变更的开发及日常事务性维护工作，并做好问题受理记录，对问题进行归纳总结

和分析，定期提交维护报告。提供7X24小时响应服务。驻现场服务人员必须服从并遵

守XX局的相关管理要求。

（二）二线人员远程支持或应急现场服务

二线人员负责系统性能优化、应急事件处理、疑难故障排查、高级咨询等工作，主

要通过远程支持或在应急情况下提供现场服务。

（三）维护服务期限

本次维护服务的服务期为一年。

（四）人员管理要求

项目驻场人员必须严格遵循《XX局第三方驻场人员管理办法（试行）