网络服务方案.docx

1.维保保修方案

2.服务质量保证措施

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全稳定、高效、

持续的运行。

2.1.服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户

的信息化发展提供有力的保障。

2.2.服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程

四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.2.1.人员

●目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知

识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平

●人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约

定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运维维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供

及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

●岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的

接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：

a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护

服务团队；

3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、

实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中

间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、时间和问题作出响应，保障信息安全

并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

●知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括

a)基础知识

与信息技术相关的基础知识。

b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如

网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。

●技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括：

a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；

b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；

c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

●经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括：a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；

b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2.2.资源

●目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务

需求。

●运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致

运行维护的服务对象故障的因素；

b)过程管理工具，按照商定的管理运行维护服务的交付过程，过程管理工

具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

●服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处

理进展，确保实施要求，包括：

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是服务电话、

网站、电子邮箱等；

b)设定专人负责服务请求的处理；

c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记

录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

●备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或

系统提供备件服务，按照要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a)备件影响影响方式和级别定义，能够满足约定的备件支持；

b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评

价；

c)备件出入库管理：能够对