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中山市启航技工学校理论教案
教材名称餐厅服务员周次第周，第次课
（中级）
作者出版社及出版时间中国劳动社会保障出版社
上课时间地点班级人数课时
章节名称餐厅服务中一般纠纷处理与被投诉的处理技巧
掌握一般纠纷和重大投诉事件的处理技巧；
教学目标锻炼学生的应变能力；
理解被投诉时的基本处理原则与方法。
教学重点一般纠纷处理技巧、重大事件及紧急突发事件处理技巧、处理投诉时的基本
原则及方法
教学难点重大事件及紧急突发事件处理技巧
课前准备编写教案，相关教学资料整理
教学过程教师活动学生活动
【组织教学】
1、师生问好；问好；
2、清点人数。环顾学生，起立问好；
使学生注意清点人数。
力集中。
任课教师：张丹丹组长审阅：教务处审阅：
年月日年月日年月日
教学过程教师活动学生活
【新课导入】
温习之前学过的内容，十分钟重点知识快速
理解记忆。后提问（两种方式）
所学重点知识
快速记忆，积
引导，提出提
极回答问题
问规则
【新课讲授】
一、典型案例及处理技巧
案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较
高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标
准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配
料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上
案例分析
签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某
发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。
事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单
是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不
承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。
处理技巧：对于较大规模的餐饮消费，双方
对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作
为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜
教学过程教师活动学生活动
肴的名称、
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