案例十三台食言以后.pdfVIP

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问

接待员：你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？当班的一位大学旅馆系的实

习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人

说：对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？客人便讲述了此事的

原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天

的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希

望饭店代为保管，服务员满口答应了。

但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，

另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便

拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言

而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄

听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对

客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应

了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱

节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际

情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，

请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋

友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛

盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点

道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般

是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，

小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要

求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小得也有点道理，

况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作

脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，

员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包

括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工

厂流水线那样顺顺当当地正常运转。