民航服务与气质课件.pptVIP

如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。2

个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力）Page3

气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定，也是个性中最突出的特点。气些心理特点以同的方式表在各种活中的心理活也就是气是不会独存在的，而是在人的心理活程中。Page4

n1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。n2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。n3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。n5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。Page5

最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。Page6

精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速胆汁型难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，多血型表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作黏液型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。Page7

苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。Page8

n地点：某剧场门口。n时间：演出开始十分钟后n人物：查票员和四位迟到的观众。n情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明，表现各不相同。Page9

_______的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。_______的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。_______的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。_______的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。Page10

n第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。n第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征。n第三位为粘液质。n第四位为抑郁质。他们分别反映了各自的气质类型特征。

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n有一天，他们的父亲欲对他们进行“性格改造”。于是，他把那个乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。n一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢?”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。n当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”Page13

情绪兴奋情感和行可塑与稳Page14

n小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们只能等2小时后看下一场。n这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去……”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。Page15

n这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜了进去，边