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服务员的礼仪培训

服务员的礼仪培训

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦

的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的

形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服

装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏

酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一

定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆

艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手

不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说

话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，

员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带

来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)

1.迎客“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”

8.收茶杯“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤“这是汤，请慢用。”

10.上菜“这是菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小

心意，请慢用。”

14.饭后茶“请用热茶。”

15.结帐“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N

多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势拉椅手势开位手势斟茶手势斟酒水手势

收茶杯手势撤换骨碟手势换烟灰缸手势上汤手势分

汤手势加汤手势上菜手势撤换菜碟手势上茶手势上

水果手势送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/

小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先

生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递

给客人并说道：“先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，

请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶

叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，

部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客

人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子

靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人

尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们

称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。”

然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员

自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，

从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，

先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺

在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/

小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有果汁挺不错，啤酒

有金威啤酒，青岛啤酒