陈岗宿舍物业管理方案.doc

陈岗宿舍

物业管理方案

编写：流花雅轩管理处

编写日期：2023年4月4日

陈岗省安装公司宿舍物业管理方案

一、服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

二、追求目的

以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。

第一节拟采用的管理模式

一、物业管理架构

管理处

管理处

管理处主任

治安组

维修班

保洁组

物业助理

收费员

清洁工

维修工

门卫

物业管理服务，规定有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达成减少管理成本，提供优质服务的目的。

管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。

注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。在解决突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，对的有序的解决好突发事件。

二、服务特色

快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺

首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈解决结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议解决的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对解决时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内解决完毕，因故未能在承诺时间内解决的应及时告知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟解决的情况。承诺时间最佳控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。解决完毕后，由解决人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。

30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户批准的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

全天候的服务时间

治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急解决。

管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中解决了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行解决。

二、内部运作流程图：

回访流程图

管理处按用户投诉限度适当回访

管理处按用户投诉限度适当回访

暂时无法解决的问题，拟定下次回访时间并安排整改根据用户规定及时解决问题

暂时无法解决的问题，拟定下次回访时间并安排整改

根据用户规定及时解决问题

记录回访结果

记录回访结果

月底做出回访结果记录报告，呈交管理处主任作为改善依据

月底做出回访结果记录报告，呈交管理处主任作为改善依据

用户室内装修申请流程图

用户室内装修需求

用户室内装修需求

用户填写装修申请书，申报装修项目

用户填写装修申请书，申报装修项目

维修班审查申报资料是否齐全

维修班审查申报资料是否齐全

用户补充资料重新申报

用户补充资料重新申报

否

是

维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定

维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定

退回申请规定调整否

退回申请规定调整

管理处批复装修

管理处批复装修

用户交纳相关费用，领取批准书

用户交纳相关费用，领取批准书

用户装修施工

用户装修施工

物品放行流程图

平常搬出室

内大件物品

用户迁出时

物品放行

申办人持相关证明文献到管理不办理手续

用户到管理处

填写放行条

用户结清

用户结清

相关手续

管理处审核用户迁出前手续是否结清

管理处审核用户迁出前手续是否结清

否