供电公司服务部门年度工作总结.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

供电公司服务部门年度工作总结

供电公司优良服务工作总结体会

各位领导、同道们。今天，省公司召开优良服务工作经验交换会，为我们提供了一次极好的学习和交换机会。下面，就我公司几年来在优良服务工作方面的一些做法和体会，向在坐各位作以汇报，不当的地方，恳请大家批评指正。

一、加强领导，从根本上实现优良服务工作的三个到位。首先是加

强领导，做到熟悉到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展

目标的确立，优良服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义***社会。基于这样的熟悉，公司领导班子带头转变作风，调剂工作思路，将行风建设和优良服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优良服务工作纳进到企业三个文明建设的整体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同赏罚。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收职员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使题目能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。往年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器忽然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作职员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感遭到了供电企业服务作风的转变。

二、以客户满意为目标，展开全方位的优良服务。在优良服务建设进程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优良服务贯串于企业生产经营的全进程。在营销系统，我们从规范服务进手，在服务窗口展开礼节服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务活动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌正告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动情势，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：一是与移动公司合作开通了电费信息短佩服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提示业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，2003年以来，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。二是针对收费难、欠费停电客户意见大的题目，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中展开“居民客户无停电收费”比赛活动。鼓励员工以优良的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，往年3月，我们与市贸易银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点4个。另外，客户还可利用雾凇卡和atm机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销职员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销职员，有效缩短了恢复供电的时间。四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口职员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，展开“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在江城”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的间隔，增进了相互的理解和支持。在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力展开优良服务。停电检验前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开调和会议，公道安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽可能避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市广播电台进行线路改造施工进程中，工作职员要在每晚电台停播后和清晨开始播音前进进施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户的好评。吉化团体乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今年新建了一座二次变电所，在设计如何获得电源时，我们站在客户的角度，建议其更改了本来的设计方案，有效地减少了该厂生产本钱的支出。同时，根据实际情况，积极深进现场，帮助调剂运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。在农电系统，我们以加强“两所”建设为重点，全面展开“四无一达标”比赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业过失和低压台区损失率达标，把优良服务融于经营管理的全