酒店负面评论回复对消费者购买意愿的影响.docx

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酒店负面评论回复对消费者购买意愿的影响

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酒店负面评论回复对消费者购买意愿的影响

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摘要

随着信息获取和发布更加便利，负面在线评论成为了消费者评估酒店产品的重要依据。对于酒店而言，研究其负面评论回复对补救差评、提升消费者购买意愿具有重大价值。已有的研究多重注负面在线评论本身，分析其内容、特征及效果，较少有学者关注酒店这一回复行为对消费者购买意愿产生的影响。

本文将酒店负面在线评论回复分为无回复、无解释道歉回复、外归因解释回复和内归因解释回复四种，购买意愿为结果变量，感知信任为中介变量，引入服务失误强度为调节变量构建理

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