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A/0

服务控制程序

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目录

内 容 页次 备 注

变更记录表………………… 1

1 目的…………… 2

2 范围…………… 2

3 定义…………… 2

4 职责…………… 2

5 内容…………… 2

5.1 服务的内容……………… 2

5.2 服务的实施……………… 2

5.3 顾客投诉处理…………… 3

5.4 本程序产生和的记录…… 3

6 相关文件和附件……………… 3

6.1 相关文件………………… 3

6.2 附件……… 3

变更 变更后版 记录本/版单编次 号

A/0

变更前摘要 变更后摘要 变更日期 变更者 审核 核准

变更记录表

目的

通过服务，提高顾客与使用者对本公司产品的信心与满意度，并及时反馈顾客意见和市场的动态信息促进产品的改进和扩大产品业务适用范围。

范围

适用于与顾客接触的所有业务来往活动。

定义无。

职责

本文件制订/修改的权责部门是业务部。

业务部负责：

售后访问工作，定期对顾客进行调查，必要时定期走访顾客，参加顾客会议。

对已承诺的事项予以履行。

对顾客的投诉问题及时传递给品管部，并且将改善结果反馈给顾客。

品质部负责组织处理顾客的投诉。

内容

服务的内容

业务部建立与顾客的有效联系，回复顾客的查询及要求，跟踪产品的流程，确保按时交货，提供产品资料。

提供售前、售中、售后服务。

处理顾客投诉。

服务的实施

业务部有责任以有效方式回复顾客书信、传真、电子邮件等。

对顾客的查询及要求应以立即或当天回复为目标，如须收集各项咨询应尽快或在三个工作日内回复。一周内无法收集到充分的资料时，须把预计可完成的时间回复于顾客，并得到顾客谅解和允许。

对于不能作决定的回复，须将事件向负责人报告直至得到肯定的答复为止。对顾客的查询及要求可以文件形式（书信、传真、电子邮件）予以回复，以便追溯。若因某种原因而以口头方式回复的，则事后按要求补做文件给顾客予以确认。

在顾客有要求的情况下，相关部门的负责人有责任参加顾客会议，并作好下列工作：

准备会议资料及材料。

参与及协助会议的进行。

履行会议中对顾客的承诺。

售前、售中服务：

业务部有责任了解业务动态信息，并收集相关资料，以有效方式建立并保持与顾客的联系，根据顾客提供的资料做好报价工作，并保存报价记录。

在销售过程中，业务部应成为公司与顾客沟通的桥梁，使双方信息能够得到及时、准确的传递，特别是顾客对我方样品和产品的反馈信息，业务部要及时在生产会议上或通过mail传递给品质部、工程部等相关部门。

售后服务：

业务部负责售后服务的工作安排，每年12月份底前完成对顾客进行满意度调查的计划，经业务部负责人及总经理核准后实施。

业务员按计划通过执行《顾客满意度评估程序》，同时及时地将顾客投诉及有

关信息传递给公司相关部门，以确保达到或超越顾客的要求。

顾客投诉处理

业务部接到顾客投诉后，及时将有关信息以《顾客投诉处理单》传递给品质部，同时将相关信息记录在《顾客投诉处理单》内。

必要时，业务部要求顾客退回不良的样品，以便执行分析及改善工作。

品质部应在一个工作日内书面回复业务部，业务人员将此回复确认后立即回复顾客。

品质部接到《顾客投诉处理单》后，按《客户报怨处理控制程序》执行。

本程序产生的记录

按《记录控制程序》执行。

相关文件和附件

相关文件

《顾客满意度评估程序》

《客户报怨处理控制程序》

附件

《顾客满意度调查表》

《顾客投诉处理单》