导医管理制度及岗位职责1.docx

岗位说明：

为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑 真诚 。

岗位目的：

导医是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。

增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。

岗位工作内容：

岗位职责须知：

接待患者

进行分诊

带领患者导就诊出。

院内情况须知：

熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；

熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；

在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；

熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的病种。二、职责描述

职责范围

整理当日预约单，知晓预约情况；

用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询；

现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；

定期做满意度调查；

整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；

做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；

制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；

与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；

各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；

接待来访人员及检查人员，及时通知院办；

及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。

四、流程描述

1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。

2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记

录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。

3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情

况是否达到要求，及时通知保洁员清理。

4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。

5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。

6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。

7、引领客户到咨询室及其它科室。

8、为客户准备饮品和阅读资料。

9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。

10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。

11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。

§交接班登记本提示接班同事，交代注意事项§

§

交接班登记本

提示接班同事，交代注意事项

§

导诊流程

提示、引导顾客

§

咨询手册

医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客

§

客户反馈信息表

客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途径，记录在交接

§

预约到院人数日累

本上

计表

主管统计每日呈报部门主任

客户满意度调查表六、行为规范标准

每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报部门主任。

1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐

全。

2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、

服从对象、场合的需要、服从审美的需要。

3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼

仪参照《员工手册》要求。

4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。

5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。

七、任职所需條件

§ 价值观：

§ 基本知识：

理解并遵守公司的理念和价值观；熟悉行业知识；

具有营销基本知识；

熟悉医院的各种业务；

§

管理技能：

很强的沟通能力，亲活力强；

§

很好的灵活性；

§

性格要求：

内敛外向

自我控制力强

A、B型性格

§

工作經驗：

1年以上的工作经验

§

教育程度/专业訓練：

中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训

§

资格证书：

无

八、办公条件

电脑、打印机、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服

导医服务细化质量标准

语言标准：

1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么

帮助吗？”

2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。

3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交

给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。”

4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅