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雅悦家居酒店
前台操作手册
一、岗位工作描述:
[直属上级]:值班经理
[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供积极、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
[工作内容]:
为客人办理入住登记以及退房结账手续,发放回收房卡。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及餐饮项目。
办理客房的换房手续。
有责任为住店客人提供补办房卡的业务。
随时熟知当班预订状况,负责所有客人的预订服务。
负责酒店电话业务。
为住店客人提供各项商务服务(打印,复印,传真收发等)。
对的有效地解决客人电话征询、柜台问询,提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店来宾提供叫醒服务,并负责酒店小商品的销售工作。
接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
负责访客查询,办理睬客登记手续。
负责对客人损坏酒店物品进行补偿的解决。
负责制作酒店的营业收入明细报表(餐厅和客房)。
严格执行交接班制度。
参与组织的各类培训。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定开展催帐工作。
按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。
按标准及时准确的将入住来宾信息输入电脑,执行中外宾信息传送。
完毕上级指派的其他工作
[当班工作程序]
上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。
早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30,当班人员提前十分钟到岗。。
阅读交班本,有不明之处及时与交班人沟通。
阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。
清点客人寄存物品及各类钞票、贵重物品等;检查未解决工作。
交接班完毕后在交班本上署名。
补充宣传册和迷路卡,擦除总台工作台面灰尘,整理工作台面物品,保持环境整洁。
补充房卡,信用卡签购单,检查信用卡POS机。
做好各类优惠券、餐券准备工作。
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。
随时观测大堂内来宾抵店情况,保持灵敏的反映,时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
按标准接待、退房的程序,接待好每一位前来需要帮助的客人。
及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按规定输入电脑。
及时将当班团队抵店后的安排及规定情况表,报送各有关部门。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。
按规范程序为客人提供换房服务。
前台员工可坐下工作,但有客人时所有人必须站立。
夜班24:00进行客房客帐核对工作。
夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。
夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
夜班完毕住宿登记单整理归档工作。
夜班6:00前完毕夜班例行卫生保洁工作。
每班结束前认真填写交班本。
每班结束前检查、解决未完毕的工作。
每班查阅预订簿,检查预订到客情况。
同下一班交班工作,认真解释交班内容,交接钥匙、贵重物品、钞票、客人转交物品等重要物品。
交接班后离岗,接班人未到不得擅自下班。
二、基础服务流程
1基础服务标准----待客礼仪10.5FL
距离客人10步
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。欠身30度,
同时说:“先生/小姐,您好!”
LAST
客人离开,欠身30度,
同时说:“先生/小姐,再见!”
按接客程序提供服务
备注:
(1)注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作环节
操作标准
客人进入视线
给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的矩形范围;
保持目光柔和;
面带微笑;
客人目光反映
客人目光对视:
迅速点头致意,微笑;
客人目光停顿:
①面带微笑,积极上前,询问“先生您需要帮忙吗?”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头;
②目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;
面对面交谈
目光柔和,面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;
点头表达认同和知会;
微欠上身表达恭敬;
(2)欠身标准
操作环节
操作标准
与客人打招呼或辞别
微欠上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
同时说敬语“先生/女士,您好”;“先生/女士,慢走”,“先生/女士,再见”。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
三、业务流程标准
1.散客预订
操作环节
操作标准
操作环节
操作标准
接受预订信息
认真记录
铃响三声之左手内接电话。
使用标准敬语问候客人:“您好,雅悦家居酒店,有什么可以
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