危机战略管理 第05章 危机利益相关者概说.docx

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第5章危机利益相关者概说

内容提要

(1)利益相关者是与组织有特定利益关系的个人或群体。组织的利益相关者是极其广泛的，他们分散在不同的领域，有着不同的规模与结构，遵循着各自的规则，并具有权益的合理性、利益的相关性和影响的不确定性等特点。

(2)按照利益相关者组织的属性，可将利益相关者划分为两大类：商业组织的利益相关者与社会公共组织的利益相关者。商业组织的危机利益相关者主要包括内部成员、消费者、投资者、政府机构、社区公众等，在本章我们重点讨论了咨询服务机构、内部成员、社区公众、竞争对手四类利益相关者；社会公共组织的利益相关者包括内部成员、上级主管部门、社会公众、媒体、相关权利制约机构等，本章我们主要聚焦于社会公众这一利益相关者。

在谈到管理尤其是危机管理的时候，我们总是很难回避“利益相关者”这个概念，因为他们与组织有着千丝万缕的联系，甚至与组织的前途和命运息息相关。尤其在危机状态下，不论危机发展到哪个阶段，利益相关者始终存在并直接影响着组织危机管理的成效。因此，我们选择在介绍了危机管理的流程后首先聚焦于这样一个群体——利益相关者。

5.1什么是利益相关者

5.1.1利益相关者的定义

在前面的论述中我们多次提到“利益相关者”的概念，在对危机管理进行进一步的探讨之前，有必要首先廓清此概念，以便我们更全面地认识危机、更好地控制危机、更快地恢复危机。

“利益相关者”的术语使用来源于20世纪60年代的斯坦福研究所（即现在的斯坦福国际研究所，SRIInternational)。SRI认为，管理者需要理解股东、雇员、客户、供应商、债权人和社会的想法，从而才能制定出可以得到利益相关者支持的企业目标。这种支持对于企业获得长远的成功是不可或缺的，因此，在制定其经营战略的过程中，管理层应积极探索他们与所有利益相关者之间的关系。这些早期的想法大多数对当时的管理理论没有产生太大的影响，然而，一些零碎的利益相关者的思想幸存下来，并在此后的20多年间在四个不同的管理研究领域得到发展：企业计划理论、系统论、企业社会责任理论和组织理论。

企业计划理论承认利益相关者在企业战略的制定过程中能起到有限的作用，但该理论与SRI的研究思路却存在本质的区别：企业计划理论将利益相关者简单地归结为企业活动的障碍，因此，企业管理者应该认识到利益相关者的需要，以便为企业的运营确定界限；SRI研究认为所有利益相关者的支持才是企业成功的基础，因此，成功的管理战略应该考虑所有利益相关者的利益，而不是只聚焦于部分利益群体的利益。

系统论认为任何事物都处在一个相互联系的统一体中，世界上每一事物的存在和发展变化都是和其他事物相联系的，我们要解决问题，认识事物，必须从整体上把握事物各方面的联系。因此，管理学研究领域的系统论强调的是构成组织组成部分的外部联系，被描述成“开放系统”的组织便成为一个更大网络中的一部分，而不是一个自成一体的实体，故识别利益相关者以及他们之间的相互关系是非常关键的。从系统的角度出发，问题只有在网络中所有成员，即利益相关者的支持下才能解决。

企业社会责任理论把传统理论所遗漏的利益相关者都考虑进来，拓宽了利益相关者研究的范畴，强化了管理者对于那些此前被忽视的群体建立关系的重要性的认识。企业社会责任理论对利益相关者的分析大多是在概括层面进行的，没有考虑到个体企业的战略。

组织理论的目的是描述和诠释组织的存在及其特征。传统的组织理论与系统论有着相同的理论源头，20世纪60年代，Katz和Kahn提出了组织框架的概念，用来界定与周围环境相对应的组织，Thompson引进了“顾客”的概念，用来指涉及传统企业范围以外的群体。此后，一些学者的研究开始强调外部环境作为企业组织的重要因素。该理论有助于理解利益相关者存在的重要性。

利益相关者理论出现在20世纪80年代中期，R.EdwardFreeman在1984年发表的《战略管理：利益相关者分析》中，将“利益相关者”定义为“能够影响企业目标实现，或者能够被企业实现目标的过程影响的任何个人和群体”，认为利益相关者管理的目的便是发展出能够处理好战略实施过程中各种利益群体和关系的方法。

此后，国内外诸多研究学者都对利益相关者的概念有过类似的界定。如罗伯特.希斯认为利益相关者就是“承担风险的人，或投资于某企业的人，或与企业有相互影响的人”。美国的史蒂文.F.沃克等人在《利益相关者权力》一书中将利益相关者定义为：与一个组织相关联的个人或群体。他认为利益相关者持有股票，有表决权，或者能够从企业的日常运作中获取既定的利益，这种关系通常是互利互惠的，即企业与个人、群体也总是利害相关的，企业在运营中需要利用这些利益相关者的资源或影响力。国内研究学者胡百精在《危机传播管理》一书中将利益相关者界定为“与组织按照有形或无形的契约关系结