危机战略管理 第04章 危机后：危机的恢复.docx

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第4章危机后：危机的恢复

内容提要

(1)危机的恢复是指危机发生后，其主体利用各种措施和资源进行恢复和重建的过程。危机恢复的具体步骤包括：建立危机恢复小组、获取信息、确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序、制订危机恢复计划、恢复计划的执行。

(2)危机恢复管理不是对危机冲击的各个细节都进行修补，更不是同时启动全部任务系统，危机恢复管理的中心任务主要分为两大部分：一部分是以“解决危险”为中心诉求的补救型任务，它包括补偿危机中受到损害的利益相关者和公众、大众心理的修复、组织形象的重建；另一部分则是以“把握机会，超越自我”的改善型任务，它包括提升组织形象改造和总结问题所在并吸取经验教训。

(3)危机的恢复管理是还原真相与重建信任的统一，是事实契约修复与价值契约再造的融合。

时下连绵不断的危机事件，使组织在疲于应付各种突发危机的同时，总是希望寻找一个正确的危机管理的方法。但是，危机管理绝不是危机出现了以后才开始的管理，它有赖于对危机爆发前的有效监控，同时危机管理也不是危机处理后就结束的管理，它还必须对组织及其利益相关者受损的各个方面予以补偿与恢复。正如国内危机管理研究学者游昌乔先生所言，危机既是危险，又是机会，危机管理是“刀尖上的舞蹈”。

4.1危机恢复管理的界定

概括地说，危机管理到了这个时候，其战略重点从控制事态转移到修补和重建上来。危机事件经过之前危机管理主体的努力，终于渐渐得到平息，然而，危机的平息并不能代表危机的终结，危机管理仍然任重而道远。其实，古话说的亡羊补牢就是我们现在所说的危机的恢复管理，虽说在经过危机之后，所有相关的人和物都会遭受到不同程度上的破坏，想要完全恢复到危机发生以前的状态是不可能的，但是，正如诺曼·R·奥古斯丁等人在《危机管理》中所说：“危机恢复管理为组织提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。”

4.1.1危机恢复管理的定义

一般来说，危机的恢复是指危机发生后，其主体利用各种措施和资源进行恢复和重建的过程，其中既包括社会、经济、生态环境、组织秩序等内容的恢复，也包括对受到影响的组织以及个体的恢复。所谓的“恢复”并不如字面上所写的那么轻松，其具体过程是复杂的。无论是常态运营秩序、管理结构的回归，还是形象以及价值系统的重建，都需要像早前化解危机事态一样作出艰苦卓绝的努力。称之为“艰苦卓绝”，是因为恢复管理由于处在危机管理的后期，这个时期，组织可以说是“人困马乏、弹尽粮绝”——人财物资源已于前期被极大消耗。如果没有坚持到底的决心，恢复管理是很难进行的。

然而，古话说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”危机二字，“危”、“机”并重，转“危”为“机”的关键便是危机的恢复管理阶段。危机可能引发组织结构的改变、社会关系和价值观念的重构，给组织带来转型、再造的机遇。一个成熟、智慧的组织领导者会发现，危机提供了一个崭新的认识视角，使他更理性、更深入地体察组织的生存处境；提供了改善组织形象、进行结构优化和关系调整的机会，因此，恢复管理不但要关注危机的负面影响，以求补救；也要着眼危机的正面影响，以求超越。

4.1.2危机恢复管理的步骤

正如危机管理有详尽的步骤，危机恢复管理作为关键的管理步骤之一，也有其基本步骤。

1.建立危机恢复小组

危机恢复小组有别于危机反应小组。第一，危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，而反应小组的目的只是控制危机，减少损失。第二，危机恢复小组的主要职能是恢复管理的决策、监控和协调，而危机反应小组则不但要决策还要快速行动。第三，危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组成，很少使用非专业人员，这些专业的危机反应人员可以来自组织内部，也可以来自组织外部（如救护人员）。而危机恢复小组成员则大多来自组织内部。第四，在危机快速反应时由于情况紧急，其决策是由快速反应小组的成员来执行，而危机恢复小组的决策则大都由组织的全体成员共同执行，当组织内部的人力资源不够时，也可以雇用外部组织参与该组织的恢复工作。中国政府在2008年南方的低温冰冻雪灾中，依托国家发展和改革委员会设立了应急指挥中心，来加强危机管理，组织开展灾害恢复工作。

2.获取信息

危机恢复小组要进行危机恢复决策，必须获得有关危机的信息，了解危机的破坏性质和严重程度。信息可以来自危机的受影响者，如危机的受害者、危机反应人员、帮助组织进行危机反应的其他组织成员和受到危机影响的利益相关者。他们可以为危机恢复小组提供一些详细的、容易评估的信息，而那些难以作出评估的信息，则需要企业专门的人员对危机造成的影响进行评估。如机器设备、受伤者的伤势、企业无形资产受损的程度等都不是可以直接认识到的，只有像技术人员、医生、资产评估人员这些专业人员才能对损失情况作出较为客观的评估，为危机恢复小组提供专业的决策依据。

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