销售服务心理培训资料.pptxVIP

项目十一销售服务心理;模块一销售服务心理功效;一、销售服务概念;销售服务特点;销售服务种类;二、销售服务心理功效;三、销售服务心理策略;服务项目对不一样消费者来说其主要程度各不相同,确定服务项目，往往包括企业经营特色和信誉，应该小心慎重，仔细研究、分析相关原因。;2．合理确定服务水平;3．合理确定服务形式;四、销售服务标准;修理这一服务项目来说，其提供方式主要有：

①企业培训一批修理服务人员，派到分布在各地修理服务站；

②企业修理服务人员听候用户传呼，上门进行服务；

③修理服务工作委托经销商提供；

④委托专业修理店为特约修理点；

⑤企业不提供修理服务，而将此项工作让给独立修理企业去进行。

;模块二售前服务心理策略;一、售前服务含义;二、影响消费者售前心理原因;三、策略分析;2、流行是社会生活中主要现象，也是影响消费者购置行为主要原因

因为流行含有一个尤其性质——从众性，所以，尤其适适用做促销策略;3、消费者购置活动普通是以家庭为单位进行，购置决议通常不是由家庭这个集体，而是由家庭中某一个或某几个组员决定;4、新产品设计与生产应注意：符合社会流行，满足消费者求新心理；含有艺术魅力，满足消费者审美需求；含有各种功效，满足消费者享受心理；含有象征意义，满足消费者个性心理；赋予威望特征，满足消费者自尊心理;5、广告已经渗透到人类社会生活各个角落。伴随广告业不停发展，广告形式越来越多，应用越来越广泛，作用也越来越大。;广告组成要素;模块三售中服务心理策略;一、影响消费者售中心理原因;二、策略分析;模块四售后服务心理策略;一、售后服务含义;消费者商品售后心理活动;二、影响消费者售后心理原因;三、策略分析;2．特殊服务策略

伴随因特网飞速发展，国内不少大企业已将售后服务搬上了因特网

;１９９７年，海信提出了２４小时全天候服务和提供售前知识咨询，要做消费者“购置顾问”。１９９８年，海信提出了知识服务口号，派知识服务小分队奔赴十几个省市，行程两万多公里，举行知识服务讲座１５００多场。１９９９年，海信集团用户服务中心宣???成立，之后全国１８个海信营销中心用户服务中心也相继建立，将海信各种产品服务电话、服务办公地点等统一在一起，给消费者提供更方便、更加快捷服务。

１９９８年，海信遍布全国以４３个大中城市服务中心为关键组成全国综合性服务网络已构架成功，与一直铺到乡村两万多个特约维修点与１０００多个县级关键维修站织成了布点合理、系统严密海信服务网络。

;3．巨额赔偿策略

一些厂商另辟蹊径。如与保险企业签署质量信誉保险协议。协议要求，凡中国境内用户购置企业产品，可取得一份质量信誉保险证，在保险期间，假如发觉质量问题或因质量问题带来一切不良后果，可持此证向当地保险企业索赔。

;其它策略;家电维修新三包法要求细则