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第

酒店前台的管理规章制度

酒店前台的管理规章制度1

工作规定：

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。

四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的.使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。

十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。

十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）

十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）

十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。

十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。

十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。

二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。

二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。

二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。

二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。

接待用语

1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好！”

2、会员走：“谢谢光临，请慢走！”

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

4、接电话用语：“您好！”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。

（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。

其他工作细节：前台严禁聚众聊天

一、工作人员严禁在前台聚众聊天

二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

三、卫生

每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。

四、吃饭时间规定

60分钟！要做好工作交接。

五、下班或离岗工作交接

书面交接，清点现金和未收的余款等。

六、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

七、饮料预存

除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

八、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保蜜工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

九、收银的注意事项

1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是