定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座.pptxVIP

医院窗口服务人员

服务理念导入与沟通技巧

培训2024/6/291定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第1页

第一单元：服务理念导入（一）医院投诉分析（二）为何服务态度不好（三）职业认同感（四）树立服务意识（五）服务理念（六）医院工作中礼节和道德2024/6/292定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第2页

医院投诉分析年1月—年3月，依据病友服务办通报（不包含网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。2024/6/293定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第3页

当患者不满时4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者选择下次不来这家医院，这些不满患者会把这种不满传递给8—12个患者，这8—12个患者还会把这个信息传递给20个人。医院收到投诉不过是冰山一角，更多不满患者选择用脚投票。2024/6/294定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第4页

医院投诉分析上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引发病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己工作不敬业，对服务病人不在意。结论：窗口服务最大问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。2024/6/295定稿医院窗口服