机场工作礼仪课件.pptVIP

1.安全、快接、舒适是淮安机场航空运输的集中表现，地服工作正是实现其工作的一个重要组成部分，更是展示淮安机场直接面对旅客的窗口，它直接代表着淮安城市的形象。2.地服人员的言谈举止，服务态度是国内外旅客对淮安的第一印象,在一定程度上体现了淮安的经济发展水平，人文素质。

?3.地服工作的服务对象面对的是不同国家，不同地区，不同的文化层次，不同的职业、年龄、地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，做好地服工作。

?1、热情——以热情的态度对待本职工作、客户及同事。?2、敬业——工作勤恳、努力、负责、恪尽职守。?3、团队——协作、互助、沟通、融洽、协调一致地达成共同目标，团队的利益高于一切。?4、服从——员工必须服从上级主管人员的指示及工作安排，按时按质地完成本职工作。?5、事业——倡导员工与公司一起发展事业，努力与公司共同成长。

地服人员的行为规范，主要指在工作中表现出来的站立行走、动作、姿态。?㈠地服人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩凭证，要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象。?㈡地服人员的行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下慌乱无章、慌慌张张的感觉。?㈢地服人员坐姿要稳，身体稍微前倾，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。

地服人员专业化形象的基本要求⒈站姿基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢，身体重心落在前脚掌、脚弓上，脚尖略打开成“V”字行或者“丁”字行，收紧下颚，挺胸抬头，双肩放松，身体自然挺直，面带微笑。?女生：双手叠放在一起，交叉相握（右手叠放在左手之上），指尖并拢，双臂自然下垂。?男生：双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕处，双腿微分与肩宽。

?男生：下坐后，可将双脚分开，膝关节稍分。双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上

在标准站姿的基础上迈步前行，收腹提臀提起挺胸，目视前方，重心稍向前倾，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步幅要小，步履要轻、脚步不可过重、过大、过急（紧急情况下除外），不要左右摇摆。

基本要求：当腰弯至45°以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。蹲下时，一腿高一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来拾取物品，北部尽量保持自然挺直。而且要轻蹲轻起。

身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。上身抬起时要比向下弯时稍慢些（鞠躬时视线的顺序是：领导的眼睛—脚—领导的眼睛）迎送贵宾时的鞠躬度数为30°

?对服务工作有认同感，微笑的甜美、亲切、真诚；?标准的微笑是嘴角规则的向上翘起15度，同时自然的露出口腔上排的6—8颗牙齿；?笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑的甜美亲切；?要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果；

同时，在为贵宾提供服务的过程中还应该面带微笑，和贵宾有适当的言语交流和眼神交流，做到主随客便，优而不烦

?1、及时?2、微笑?3、标准用语：您好！淮安机场xx号为您服务?4、声音大小适中?5、准备好纸、笔?6、让对方先挂筒

?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑

?在走廊引路时