探析移动互联网时代 电信运营商一线营销员工面临的压力.docVIP

探析移动互联网时代

电信运营商一线营销员工面临的压力分析和压力化解

中国移动通信集团安徽有限公司含山分公司孙应

【摘要】在移动互联网时代，随着电信运营商战略转型、组织架构优化调整、管理机制改革等，给员工尤其一线营销人员带来的空前内外压力，已经影响到员工的身心健康和企业的工作绩效。如何有效地化解一线营销员工面临的压力，确保员工身心健康、安全生产和企业整体工作绩效的提高，更好地实现构建和谐企业的目标，本文立足于中国移动安徽公司实情，详细解析了形成心理压力的诸多原因，提出了心理压力疏导的机制、思路、一些有效方法。

关键词,移动互联网、压力、心里疏导、EAP

随着2009年3G牌照的发放，3G网络的普及，移动互联网开始具有实际的市场意义。2013年4G时代的开启以及智能终端设备的凸显，为移动互联网的发展又注入巨大的能量，移动互联网产业必将呈现前所未有的飞跃。

据前瞻产业研究院发布的《中国移动互联网行业市场前瞻与投资战略规划分析报告前瞻》数据显示，截止2013年底，中国手机网民超过5亿，占比达81%。伴随着移动终端价格的下降及wifi的广泛铺设，移动网民呈现爆发趋势。截至2014年1月我国移动互联网用户总数达8.38亿户，在移动电话用户中的渗透率达67.8%;手机网民规模达5亿，占总网民数的八成多，手机保持第一大上网终端地位。

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我国移动互联网发展进入全民时代。

一、当前基层一线人员面临的主要压力分析

移动互联网在近两年内出现井喷式增长，其对传统电信业务的冲击也相伴而生。2012年底中国移动提出了发展移动互联网的十六字方针:“智能管道、开放平台、特色业务、友好界面”，此后又提出“创业布局，创新发展”的新战略思路，将推出自主品牌终端，组建移动互联网公司、物联网公司及更多专业企业，并将逐步展开专业化和公司化运作进程。2013年工信部率先颁发TD-LTE制式4G牌照，中国移动4G发展迅速，到了2014年中国电信、中国联通也加快FDD规模试验，虚拟运营商2014年已正式向社会发展业务，苏宁、国美、话机世界、蜗牛移动等多个虚拟运营商推出自己的170号段及资费套餐。面对日益激烈的市场竞争，电信运营商广大员工都在抢抓时间窗口，只争朝夕、加快发展，在瞬息万变的市场竞争中抢占先机、赢得主动，尤其是直接参与销售的、直接面对产品和消费者的营业厅人员、客户经理、电话经理、渠道经理等一线营销人员。

,一,一线员工队伍处于持续的作战状态

当前各基层业务单位为了抢占市场，一线营销人员工作常处于超负荷运行，天天有摆摊或进集团单位、周周有炒店、月月有活动、季季有竞赛、年底有冲刺，甚至还发起各专项任务冲刺，就拿炒店来说:一些营业厅和合作门店有的是“三天一小炒、五天一大炒”;有的是“小炒天天有，大炒三六九”。这一现状的存在导致了一线销售人员加班时间过长，休息时间不足;一年三百六十五天，天天都是冲刺，

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时时要铆足劲;员工神经始终是紧绷的，天天紧盯着指标，开始一轮又一轮“白+黑”、“五加二”的长征。

,二,量化薪酬、KPI指标考核压力大

2012年4月10日中国移动量化绩效薪酬现场推广会在合肥举行，全集团推广量化绩效薪酬。实施人员量化绩效薪酬，是优化公司人力资源管理机制、释放一线员工队伍潜能的重要手段，也是推动营业厅向产品销售中心转型的关键抓手和驱动力。到目前为止，量化绩效薪酬改革工作已经取得了不错的成效:一是薪酬改革促进了业务增长，二是提高了运营质量，三是提升了工作效率等。

但量化薪酬主要以计件制薪酬为基础，其量酬设计需要很高的技巧，出现一线层层加码设计出不靠谱的指标，如何平衡不同营业厅之间的业务量差异，如何评价不同岗位间的工作量，如何避免“唯指标”“非计件不做”等倾向，如何避免计件造成的协作的“壁垒”，都需要科学测算、权衡等。

KPI考核指标多种多样，有抢占市场份额、客户保有、集团维护、智能终端销售、光纤宽带发展、新建集团圈地运动、专线拓展、数据业务完成(音乐、视频、游戏、阅读、动漫飞信，无线城市等)等，还有投诉处理等很多工作。在市场空间增量相对有限，消费需求趋于饱和的大背景下，基层一线营销人员为完成发展指标动足了脑筋，想尽了办法。即使这样，仍有不少营销人员完成不了指标。指标压力成了基层一线营销人员心中的一块石头。

,三,固有电信思维受到严峻挑战,移动互联网基因缺乏,

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能力明显不足

电信运营业正在经历着电信史上最伟大的转型，不仅由于融合、全业务、3G、4G、智能终端、流量、大数据等这些“题材”，而是电信运营生态系统发生的巨大改变以及新的生态系统下用户特征发生变化。随着通信市场的日渐饱和以及OTT业务发展，运营商业务遭受互联网业务的全面冲击，应对能力不足主要体现在以下4个方面。

1.盈利模式单一，逐步沦为管道。目前收入仍