商户满意度调查实施方案（二篇）.docVIP

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商户满意度调查实施方案

通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。

2.0范围

适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。

3.0前期准备工作

3.1成立客户满意度工作小组：组长：组员：

职责。行政人事部负责本次满意度调查____、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。

总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。商管部负责问卷调查发放。

3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。

3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。

4.0程序及工作安排

4.1在____月____日前编制“商户满意度调查问卷”。

4.2在____月____日前召开商户满意度调查动员会。

4.3在____月____日至____日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。

4.4在____月____日至____日前回收满意度调查问卷。

4.5在____月____日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。

4.6在____月____日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，____月____日前上报服务提升整改提升计划。

5.0调查方法/统计分析

5.1按实际已入住商户____%发放问卷(装修中除外)。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。

5.3统计分析

a.行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责____相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。b.对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：

a＝h÷n____％

o＝∑y＝y1＋y2＋y3＋?＋ynk＝o÷____n____％c.统计计算符号：n—发放的调查表总数h—回收的调查表总数____—调查表的调查项目数y—每份调查表评价满意的项数o—评价满意的项目总数a—回收率：％；k—满意率：％；

d.用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。e.统计分析结果应形成统计分析报告。

f.行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。

6.0要求

6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌，

礼貌回答商户提出的问题。

6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。

6.3调查问卷的回收率____%以上。

____经营有限公司

客户满意度调查

尊敬的零售客户：

您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查。谢谢您的合作。由调查员填写：市(县)：____1城网：2农网业态：____问卷编号：____经营者姓名：____经营者____号码：____(注明门面/家庭/手机)____

您最愿意推销的品牌是什么。____。

a

3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么。____零售指导价是多少。____a

4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么。(选三个

品牌)简要说明不满意原因。

首先____零售指导价是____原因____其次____零售指导价是____原因____第三____零售指导价是____原因____

b、请您对烟草公司服务工作进行如下评估

d、请问您对以上____人员感到最不满意的是：

e、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：

调查到此结束，再次感谢您的合作。

商户满意度调查实施方案（二）

经一年多来对商户的接触及前段时间对商户及竞争对手的调查情况，结合我公司情况进行综合分析我市场现认租商户情况及实时状况，得出以下几方面的问题：

4.广告宣传、推广还没有大面积推广5.商户未进场装修

二、认租商户方面

1、我市场认租商户中品牌太少

2、认租商户对我市场存有消极态度

3、认租商户非等我市场仓库初具规模才可进行装修

4、认租商户普遍不认可年前装修

5、

我市场有部分已认租的商户没有铺位或铺位重复定铺

6、

认租商户普遍认为在我市场进行简装即可，不认同精装修，要求我市场在装修方面不能有要求

7、

认租商户大部分不同意年前交房租签合同

8、

认租商户普遍认为我市场宣传力度不够，跟红星美凯龙、我爱我家相差甚远

9、

认租商户普遍认为我市场两三年内不可能有好生意，特别是零

售基本上是不可能

10、认租商户一部分认为我市场费用太高要求降低费用

11、一部分认租商户在我爱我家、红星美凯龙及现陶瓷市场正在装修或装