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商务电话规范用语

一、接线规范用语

1、日常接线用语

1）接线方案一：“您好！请问有什么可以帮您？”（通用接线语）

接线方案二：

“您好！这里是重庆雾都公司，很高兴为您服务！”

“您好，这里是重庆雾都公司，请问有什么可以帮助/帮您？”

“您好！这里是订餐通服务热线，请问有什么可以帮助/帮您？”

“您好！XX号很高兴为您服务。”

“您好！XX号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

2）非本部门业务范围的客户电话：

接线：“先生/小姐，这里是XX部门，请您稍等，我们正在将您的电

话转接到XX部门”或“对不起先生/小姐，请您直接拨打我们XX的

分机电话好吗（请您记一下他们的电话号码……）？”

本部门业务范围内客户电话：

接线：“请问您贵姓，怎么称呼？贵公司是……”

2、节假日接线用语

XX节日欢迎语：8：30一18：00“XX节日快乐/节日快乐，很高

兴为您服务，请问有什么可以帮您？”（适用于元旦、春节、劳动节、

国庆）

3、接线注意事项

1）避免接电话时使用不必要的口头语和负面语

2）严禁接线时口中有食物

3）严禁同事在接线时，其他人员在一旁嬉笑打闹

4）处理问题电话时的语气

当你接到客户投诉电话时，首先要注意自己的语气，耐心地倾听

对方的投诉原因，待客户情绪平稳后，再以平和的态度与其沟通交流，

以缓解双方的矛盾，找到适合的解决方法。

5）通过电话交流妥善处理问题

在工作中发生问题时，首先应站在对方的角度，以一种将心比心

的态度，在不影响公司形象与利益的前提下，帮助客人尽快解决所发

生的问题。我们应以主动热情，诚恳的态度尽量使问题通过电话沟通

得以妥善解决。

6）如何结束对方的电话

复述通话重点并暗示通话结束，向客户表示谢意后等待对方先挂电

话。

7）提高业务处理速度，缩短电话占用时间：

当前业务电话占用时间太长，势必会影响到业务接听电话的数量，

那么我们的接线员就要时刻提高业务处理速度。注意学习业务有关知

识，以提高工作效率。不能立刻解决的电话，就先记下对方电话、姓

名，之后进行跟踪解决，必要时再给对方一个回复。

8）业务电话轻重区分处理方法：

先接业务外线，后接公司内线。

二、通话中规范用语

1、应尽量避免使用负面语言

1）在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说我不能的时候，客

户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上了，他会集中在“为什

么不能”；

正确方法：“我们能为您做的是……”

2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”：客户会产生负面感觉，

认为你在抵触：而我们希望客户的注意力集中在你讲话上，而不是注

意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……”

3）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”的时

候，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意

集中在你或你得公司不能做上面，或者不想做上面上呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

2、问候语

1）客户致电公司或订餐通热线时：使用接线规范用语

2）客户问候客服代表“女士（先生），您好。”时

应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以只说：“你好！”

3）当你已经知道客户的姓名时

在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐(女士)”。

（不可以无动于衷，无视客户的姓名。）

3、无法听清

1）因用户使用免提，无法听清时

“很抱歉，您的声音太小，请您取消免提，直接用话机通话好吗？”

不可以说：“大声一点好吗？”

2）遇到客户音小，听不清楚时

“对不起，您能大声一点吗？”若仍听不清楚，应告知：“对不起，

您的电话声音太小，请您换部电话再次打来，好吗？谢谢！”然后过

5秒挂机。

（切记，不可直接挂机）

3）遇到电话杂音太大，听不清楚时

“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚。请您换部电话再次打来

好吗？再见！”

4）遇到无声电话时

“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好！请

问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“对不起，

您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍

停5秒，挂机。

不可以说：“喂，听得到吗？”

4、遇到客户讲方言

1）听不懂客户所讲的方言时

“对不起，先生/女士，请您讲普通话，好吗？”

当客户继续讲你听不懂的方言，应说：“对不起，请您找一个可以讲

普通话的人帮您咨询/订餐，好吗？”

（不可以表现出不耐烦的语气或直接