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银行消费者权益保护知识测试题

本次考试包含单选题15个、每题3分；多选题10个、每题4分；判断题5个、每题3分。共计30题、100分。

1.个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括（）。[单选题]

A.姓名

B.身份证号

C.手机号

D.匿名化处理后的信息(正确答案)

2.处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的（）相关，采取对个人权益影响最小的方式。[单选题]

A.间接

B.必须

C.完全

D.直接(正确答案)

3.处理个人信息应当遵循公开、透明原则，公开个人信息处理规则，（）处理的目的、方式和范围。[单选题]

A.明确

B.确定

C.明示(正确答案)

D.暗示

4.对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。[单选题]

A.处理机制

B.首问负责机制

C.快速反应机制(正确答案)

D.联动机制

5.基于个人同意处理个人信息的，个人（）撤回其同意。个人信息处理者应当提供（）。[单选题]

A.有权、便捷的撤回同意的方式(正确答案)

B.无权、撤回之后的功能影响说明

C.有权、有效的撤回同意的方式

D.无权、撤回之后的功能影响说明

6.盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。[单选题]

A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作

B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序(正确答案)

C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管

D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务

7.商业银行不得向客户提供与其真实需求和（）不相符合的产品和服务。[单选题]

A.损失承受能力

B.风险承受能力(正确答案)

C.专业知识能力

D.专业相关程度

8.商业银行经营信用卡业务，应当依法保护客户合法权益和相关信息安全。未经（），不得将相关信息用于本行信用卡业务以外的其他用途。[单选题]

A.客户授权(正确答案)

B.客户同意

C.客户知悉

D.上级批准

9.投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过()个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。[单选题]

A.3、15

B.5、30

C.15、60(正确答案)

D.7、30

10.享有（）权利，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。[单选题]

A.选择权

B.知情权(正确答案)

C.安全权

D.受教育权

11.银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者（）的表现。[单选题]

A.监督权

B.知情权

C.安全权(正确答案)

D.受尊重权

12.银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于（）年。[单选题]

A.2

B.3(正确答案)

C.4

D.5

13.银行在办理业务时发现假币，由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。[单选题]

A.2(正确答案)

B.3

C.4

D.5

14.消费者申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。[单选题]

A.30%

B.40%

C.50%(正确答案)

D.60%

15.下列关于个人信息的定义，表述正确的是（）[单选题]

A.金融机构通过开展业务或者其他渠道获取，加工和保存的信息

B.由特定机关建立的个人信用数据库所采集、整理、保存的，为商业银行和个人提供信用报告查询服务，为金融监管和法律、法规规定的其他用途提供有关信息服务所使用的信息

C.以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息(正确答案)

D.一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的信息

16.商业银行消保工作实施中现场管理中以下哪几项工作需要重视（）

A.员工服务(正确答案)

B.客户投诉(正确答案)

C.特殊人群(正确答案)

D.设施安全(正确答案)

E.查找隐患(正确答案)

F.应急处理(正确答案)

17.影响客户投诉处理的几个要素是（）

A.处理的方式与技巧(正确答案)

B.是否按客户要求赔偿

C.处理时的沟通语言(正确答案)

D.处理时客户的心情

E.处理时态度、情绪、信心(正确答案)

18.客户投诉处理中以下哪些做法是正确的（）

A.克制自己的情绪(正确答案)

B.以“客户”需求为出发点(正确答案)

C.积极地倾听(正确答案)

D.“诚意”是最佳方案(正确答案)

E.迅速第一(正确答案)

F.客户也会犯错，客户犯错也没必要道歉

19.银行保险机构