餐厅服务应知应会.doc

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餐厅服务应知应会

一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。

二、适用范围：餐饮部

三、工作内容：

1．给客人上错了菜怎么办？

????⑴?先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。

⑵?若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

????⑴?马上清理碎片、杂物。

????⑵?关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

????⑶?通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

????⑴?诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

????⑵?设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

????⑶?主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

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????⑴?给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

????⑵?亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶?服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

?⑴?要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵?要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶?自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

?⑴?首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵?如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

⑴?先向客人表示歉意。

⑵?然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

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8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴?首先表示谢意。

⑵?婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶?如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴?很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵?如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴?应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵?满足客人的合理要求。

⑶?委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷?通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸?任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

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⑴?对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵?但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴?取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵?介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶?介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷?孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

13．对待醉酒的客人怎么办？

⑴?上点清口、醒酒的食品。

⑵?更加耐心细致地服务。

⑶?通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷?如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴?以最诚恳的语言向客人表示歉意。

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⑵?尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶?按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

?⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

????接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，

更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴?要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵?态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶?表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷?对客人提的不实意