服务质量及服务礼仪课件.pptxVIP

?培目1.有效提升服意，立服理念，使工意到的待客服，是自内心的一种意愿！2.使管理者明白，服的心决定服的行，服的行决定服的果。3.塑造良好的服形象，客在接受服中，享受美感，提高心理舒适度。

自然的改了喜好朋友推荐其他餐在其他餐得到更惠的品食品不意

?一个意的客人会告1-5人?24人不但不会投?持一个老客的成本通常只?更多的光影城并万达保持?一个不的客会把他糟糕的10-20人?投者比不投者更有意愿?影城提供有关品和服的

?关因素是企或企工的行，以及造成些行的原因。些行或行的原因致了客人意或不

全心理个客的效率及安全保障放心可以帮助客人成的事物客人得到足方便

1、服意的体注技巧?察言色?你永不可能得到第二次机会客人留下极

情

?恰当的微笑

微笑的准明了的就是：表情愉，双眼明亮，注方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）度坦，笑的程度呢就是工作合不宜开大笑，是微微流露笑意会心含蓄的笑笑；方法：不要机械的笑，机械的笑呢会客人感到莫名其妙不可理，也不宜随咧嘴笑，微笑是自然表情的流露面客人出情、切、真、友好。必要的候要有同情的表情。

3、服意的体的技巧士：您放心，我，今天第一天上班，所以我会特小心。客人：司机先生，我第一次来个城市，我希望您开慢点，我想多看看个城市！客人：小姐，品真好，我看不出什么，所以我决定了！售，其，我的商品也没有您的么好，只是您没有自用，不知它的了！

3、服意的体的技巧?急事-慢慢?小事-幽默的

4、服意的体肢体言肢体言：人在言行中会自不自地加入自己的手，表情，身体作和眼神等以表达自己的主管意愿，之肢体言。研究表明：在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：言，和肢体言。其中，人从得的信息是38%，从肢体言中得的信息占55%，而从言得的信息占7%。可肢体言有比更重要。

?与陌生人初次交，落在方的鼻部是最令?直接注方的眼睛的不宜久，因?瞪着人看是不礼貌的

?用适当的速，明扼要的与客人行交

l以最恰当的方式来表达他人的尊重。l律己、敬人的一种行范，是表他人尊重和理解的程和手段。

外表衡量人的念是多么的肤浅与愚蠢，但是社会上所有的人都会每每刻根据你的服、型、手、声、言来判断你。1、世界著名的300名金融公司决策人形象是成功的关之一；

个人形象就是公司形象。形象通外表、沟通、礼留客印象，个印象反映了公司的信誉、品以及服的量。

是一建立在善良、高效和富有的基上的一俗。它我生活中的活和行提供了一个准，如同足球比的。

而信号中表人留下的第一印象是最重要的因素

?当你客人指示方向的候，（您走）?两眼朝向指示方向，面露自然微笑?五指并，不要用一手指

?部：眼光平，不要西望?双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）?双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体?身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直?表情：面露自然的微笑?刻良好的姿要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸

1、垂3、含胸5、肚腩凸出7、肩

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下微收，双目平，两脚分开、不超肩、两脚平行，两手分放在双膝上。可以两腿并，两脚同向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并，两脚交叉，置于一，脚尖朝向地面。