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;;分享;;2、服务的“内环境”;;
请问：沟通与有效沟通有何差别？;沟通漏斗原理：;误区：
沟通时什么因素最为重要？
表述时的方式？
表述时的内容？
表述时的肢体？;A、立场和角度有差异;6、沟通三要点;24/4/13;二、如何达到有效沟通;出发点（动机）
假设（信念）
情绪;3、提问技巧;准确
准确的语言才具有科学性，积累和掌握丰富词汇量
简洁
语言简洁，不过多谈无关的事。
自信
避免使用“可能”、“大概”、“某某”等不肯定词汇。
专业
使用专业术语，但用简单的语言解释。;A、预留余地，具有弹性;1、如何为客户创造满意度;1）超值：达成客户满意、忠诚的基础，获得超过产品本身的价值。
2）顾问：他们希望你能为他们提供专业的建议，为他们制定最适宜的服务。
3）透明可信：他们希望从你这得到的价值没有收到欺骗。
4）不仅仅是交易：他们希望你把他们的需要看成一种关系，而不仅仅是在关系范围内的单一的交易。
5）给他人情：如客户需要额外服务、优惠需求等问题，他们希望你能考虑他们与你的关系。
6）将心比心：忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，他们期望企业也对他们也忠诚。
;3、将投诉变为提升产品忠诚度;了解客户;5、为客户创造附加价值（超出服务、无形服务）;24/4/13
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