服务顾问售后流程课件.pptVIP

L/O/G/O汽车标准服务

内容提要?预约及准备工作?顾客接待、制单工作?派工工作?维修进度跟踪工作

内容提要?严格质检工作?交车准备工作?结账交车工组?服务跟踪工作

八步服务流程

八步服务流程结帐交车追踪服务预约准备顾客接待标准服务过程交车准备严格质检车间维修诊断派工内部过程面向顾客的过程

顾客接待、制单工作流程

接待/问诊/制单流程接待(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍问诊(前台)倾听用户陈安装维修防护用具维修前诊述断制单(前台)填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息

等候用户?思考：?站立的位置？?必须准备好的几样工具？?规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！

迎接用户接待(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍问诊(前台)倾听用户陈安装维修防护用具维修前诊述断制单(前台)填制《维修委托书》用户确认签字引导用户休息

迎接客户?目的:使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。?方法:?始终保持衣冠整洁?微笑、主动迎接客户?问候并作自我介绍?关心客户第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。

迎接客户服务顾问应穿统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位当客户进入接待区并向你走来，你应该：?立即站立起来，身体略向前顷?双手相握自然放于肢体前?眼神和顾客交流，透出热情?面带微笑，体现热忱?礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢迎光临XXX4S店，我是服务顾问XXX，很荣幸为您服务。”

服务顾问自我介绍接待(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍问诊(前台)倾听用户陈安装维修防护用具维修前诊述断制单(前台)填制《维修委托书》用户确认签字引导用户休息

服务顾问自我介绍?自我介绍–介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片

倾听用户陈述接待(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍问诊(前台)倾听用户陈安装维修防护用具维修前诊述断制单(前台)填制《维修委托书》用户确认签字引导用户休息

倾听用户陈述?倾听陈述–耐心、表情专注、时而点头–理解和复述用户的诉求–查询本次维修所需备件库存?适时问询?思考：问询时要注意问哪些内容？

适时问询，明确故障现象（问诊）?5W1H技巧?问诊的5W1H技巧–When–什么时候–什么路况–什么天气–什么工况–谁驾驶–Where–Weather–What(condition)–Who–多长时间–How(long)

案例?预约范例?步骤一：应答并自我介绍?维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”?顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”?步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况?维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”?顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美?维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。”

?顾客：“对，就是它,已经驾驶了80000公里,最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?”?步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号?维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了,由于做保养和维修排气系统至少需要3个小时，我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?”?顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二安排上维修，然后中午交车吗?”

?维修接待员：“好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好”?步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修?顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?”?维修接待员:“80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元(含工时费),检查车辆后我将给您一个明确的报价”

?顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车，我两点有个约会，需要用车。”?步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求?步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具?维修接待员:“我们确定能准时交车，那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?”