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淘宝客服工作总结范文大全

淘宝客服工作总结范文大全

共四篇

（篇一）

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百

感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年

了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没

了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学

的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来

自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻

阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的

时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，

可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，

买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心

情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销

售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下

成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还

有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和

善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝

贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，

给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户

面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过

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客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的

面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就

买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终

于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样

价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道

了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐

衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就

感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，

和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同

时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人

兴致勃勃、满载而归。

（篇二）

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当

然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可

以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝

贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活

动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客

也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就

是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还

价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，

商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本

哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以

免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖

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家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高

兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心

眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思

考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服

务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追

求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这

样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性

质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销

售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你

就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的

购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要

刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不

否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得

不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家

参见评价信