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烟草营销师考试：卷烟服务营销试题（三）
1、多选?就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A、卷烟产品
B、消费行为
C、卷烟价格
D、服务
正确答案：A,D
2、判断题?服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最（江南博哥）终寻找到问题出现的源头（）
正确答案：错
3、判断题?服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
正确答案：对
4、判断题?卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。
正确答案：对
5、判断题?集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列，展示，以争取更多的认知，了解和被选择购买的机会（）
正确答案：错
6、单选?服务蓝图设计的第二个步骤是（）
A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
正确答案：B
7、判断题?降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
正确答案：对
8、多选?潜在价值评估包括（）
A、利润
B、影响力
C、服务成本
D、成长度
正确答案：B,D
9、多选?关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C、可接受期望是一种较高的期望
D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
正确答案：A,B,D
10、多选?卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）
A、对客户进行细分
B、开展卷烟品牌调查与分析
C、对销量进行统计
D、进行市场预测
正确答案：A,B,D
11、判断题?现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）
正确答案：错
12、单选?根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）
A、XN2
B、CS1
C、XS2
D、CS2
正确答案：C
13、单选?属于网下服务支持的是（）
A、发放操作手册
B、自助查询
C、网上交易
D、互动反馈
正确答案：A
14、单选?（）是营销人员开展工作的基础
A、客户服务
B、客户满意
C、营销渠道
D、客户信息
正确答案：D
15、判断题?配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）
正确答案：对
16、多选?服务监测由（）共同组成
A、服务监督
B、服务测量
C、服务指导
D、服务体验
正确答案：A,B
17、单选?客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A、服务质量
B、服务态度
C、服务方式
D、紧俏货源分配
正确答案：D
18、多选?网上订（配）货的服务功能（）
A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、互动反馈
正确答案：A,B,C,D
19、单选?（）的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少，被调查者有充分时间考虑回答
A、网络调查
B、邮寄调查
C、电话调查
D、入户访问
正确答案：B
20、判断题?结果检查是一种实时反馈（）
正确答案：错
21、多选?服务监测的作用有（）
A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员
正确答案：B,C,D
22、判断题?营业时间是客户基本资料中的内容（）
正确答案：对
23、判断题?如果投诉率较低，说明该服务质量较好。
正确答案：错
24、判断题?新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）
正确答案：错
25、单选?结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）
A、信息咨询
B、投诉处理
C、电话调查
D、顾客购买
正确答案：D
26、判断题?解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）
正确答案：错
27、判断题?客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。
正确答案：错
28、多选?服务检测的作用包括（）
A、监督服务过程
B、指导服务人员
C、提供评估依据
D、服务改进参考
正确答案：B,C,D
29、多选?客户的异议可以分成三种（）
A、真实的异议
B、假的异议
C、显性的异议
D、隐藏的异议
正确答案：A,B,D
30、判断题?在对零售客户经营指导过程中，总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。
正确答案：对
31、单选?“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）
A、感性目标
B、整体目标
C、理性目标
D、细化目标
正确答案：B
32、判断题?全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
正确答案：错
33、多选?客户资料库的内容包括（）
A、客户原始资料
B、公司投入记录
C、
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