餐厅服务礼貌用语.doc

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汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

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⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。

5、日常服务用语：

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--这边请。

--请跟我来。

--拉椅、请坐。

--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

②为客人点菜时：

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有……

--真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。

③为客人上菜时：

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，这道菜上错错了，真对不起。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

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④席间为客人服务时：

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？

--先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客：

--先生您的帐单，消费XXX元，请您核对下。

--对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。

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