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服务意识与安全意识

服务意识与安全意识n客房是旅游者在外居住时，停留时间最长的休息场所。n客房产品是有形产品和无形产品的综合体现。n客房产品只有实物形态（客房）为基础，通过服务员才能实现价值。

n客人认可了酒店的服务，就认可了酒店在市场的地位，即满意率与效益是成正比的，酒店的星级是在宾客的心中，而不是悬挂在大堂。

服务意识n要认识：酒店的衣食父母是——客人?不断迎合客人，讨好客人，在任何时候、任何场合都要为客人着想?客人是酒店服务的对象?客人是来酒店寻求服务的人

客人的要求总是很多的?只要客人的要求是正常的，我们没有理由不提供服务的。客人是付款买酒店服务的人绝大多数的客人是通情达理的，不讲道理的客人毕竟是少数?当客人出现不满时，应该站在客人角度多检查自己的工作，这样才可以使服务工作更上一层楼。

客房对客服务总的特点n客人期望的服务=全面+综合+物有所值n客人想得到的总价值=服务+设施+产品+环境+人员+时间客人期望的服务=全面+综合+物有所值n客人想得到的总价值=服务+设施+产品+环境+人员+时间

客房对客的服务要求n真诚——发自内心的热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想的“暖”服务n细致——要有比针尖还细的心n有良好的职业习惯——要诚实善良、主动负责、相互理解n灵活善变——有一个灵活的头脑，胜过任何一份精美的致歉信n效率==快速+准确的服务n良好的礼貌礼节n保持“不累的微笑”

＆经典佳话n康纳.希尔顿说：“如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风，假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方、、、、、、”

￡强调n﹢当你与客人见面时，首先是微笑，然后才是语言n﹢服务工作中的热情、主动、礼貌、周到服务，都包含着微笑的内容n﹢微笑服务是对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和协、轻松愉快

接待客人的语言技巧n服常用包括有：称呼、候、接n服用得当、委婉、客n理投用同情关心、不作断言n接听用常用、答、感、

n客房的安全管理是指客人在客房范围内宾客的人身、财产、正当的权益不受侵害，在营业时间内，服务员不仅要保护自身安全，更重要的是保护宾客安全。n客房的安全工作包括：防火、防盗、防其他事故发生

防盗窃工作n盗窃出：内盗+外盗+客盗n防止盗窃象出，做好以下作：匙管理，要立匙管理度防盗，脱落、松都要上理孔有没有用塞住，以防不死客人有无忘在走廊陌生面孔、可疑的人，礼搞清，开一房做一流巡注意走廊、静

其他事故：停电有病客人遗留物品死亡